Objetivo del puesto

Dirigir y optimizar la operación del Customer Experience Center, garantizando experiencias consistentes, personalizadas y memorables a lo largo de todo el journey del cliente, mediante una estrategia omnicanal y orientada a resultados.

Principales responsabilidades

Gestionar la operación omnicanal (teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales y bots).

Monitorear y optimizar indicadores clave: AHT, FCR, CSAT, Occupancy, Abandon Rate y VoC.

Asegurar el cumplimiento de SLA y niveles de productividad.

Liderar la planificación de recursos (forecasting y scheduling).

Implementar y supervisar procesos de calidad en las interacciones.

Impulsar iniciativas de automatización y autoservicio (chatbots, asistentes virtuales).

Desarrollar, motivar y liderar equipos enfocados en la excelencia en la experiencia del cliente.

Requisitos





Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Comunicación, Ingeniería o afín (maestría deseable).

Mínimo 5 años de experiencia liderando Contact Centers o áreas de Customer Experience.

Conocimiento sólido en métricas de CX y herramientas CRM/omnicanalidad.

Experiencia con plataformas como Genesys, Zendesk o similares.

Fuertes habilidades de liderazgo y gestión de equipos.

Ofrecemos

Sueldo competitivo y prestaciones superiores a la ley.

Ocasión de liderar una transformación estratégica de CX.

Plan de desarrollo profesional y aprendizaje continuo.

Cultura organizacional enfocada en innovación y experiencia del cliente.

📌 Gerente Customer Experience Center (Ciudad de México)
🏢 Hogares Union
📍 Ciudad de México