Objetivo del puesto

Dirigir y optimizar la operación del Customer Experience Center, garantizando experiencias consistentes, personalizadas y memorables a lo largo de todo el journey del cliente, mediante una estrategia omnicanal y orientada a resultados.

Principales responsabilidades

- Gestionar la operación omnicanal (teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales y bots).

- Monitorear y optimizar indicadores clave: AHT, FCR, CSAT, Occupancy, Abandon Rate y VoC.

- Asegurar el cumplimiento de SLA y niveles de productividad.

- Liderar la planificación de recursos (forecasting y scheduling).

- Implementar y supervisar procesos de calidad en las interacciones.

- Impulsar iniciativas de automatización y autoservicio (chatbots, asistentes virtuales).

- Desarrollar, motivar y liderar equipos enfocados en la excelencia en la experiencia del cliente.

Requisitos





- Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Comunicación, Ingeniería o afín (maestría deseable).

- Mínimo 5 años de experiencia liderando Contact Centers o áreas de Customer Experience.

- Conocimiento sólido en métricas de CX y herramientas CRM/omnicanalidad.

- Experiencia con plataformas como Genesys, Zendesk o similares.

- Fuertes habilidades de liderazgo y gestión de equipos.

Ofrecemos

- Sueldo competitivo y prestaciones superiores a la ley.

- Oportunidad de liderar una transformación estratégica de CX.

- Plan de crecimiento profesional y aprendizaje continuo.

- Cultura organizacional enfocada en innovación y experiencia del cliente.

📌 Gerente Customer Experience Center (Ciudad de México)
🏢 Hogares Union
📍 Ciudad de México