Posición: Líder Mesa de Servicio
Ubicación de la posición: CDMX, Edo Méx
Modalidad de trabajo: Presencial
Industria – Sector: Bancario
Tus Funciones
Liderar y supervisar la operación diaria de la Mesa de Servicio.
Gestionar la atención de incidentes, requerimientos y solicitudes de servicio de usuarios internos y externos.
Monitorear el cumplimiento de los SLA y KPI definidos para la operación.
Coordinar y asignar tickets al equipo de soporte de acuerdo con prioridades y niveles de criticidad.
Dar seguimiento a incidentes críticos y garantizar su resolución dentro de los tiempos establecidos.
Escalar incidentes y problemas a los grupos especializados cuando sea necesario.
Gestionar y dar seguimiento a las cargas de trabajo del equipo de soporte.
Elaborar reportes operativos y ejecutivos sobre el desempeño del servicio.
Implementar acciones de mejora continua para optimizar la calidad de atención y los tiempos de respuesta.
Supervisar el correcto registro, documentación y cierre de tickets.
Participar en reuniones de seguimiento con clientes, usuarios y áreas de TI.
Asegurar el cumplimiento de procesos, políticas y procedimientos de soporte.
Gestionar métricas de productividad, satisfacción del usuario y desempeño del equipo.
Capacitar y desarrollar al personal de soporte para fortalecer sus capacidades técnicas y de servicio.
Gestionar la comunicación durante incidentes mayores y situaciones críticas.
Promover una cultura de orientación al cliente y excelencia operativa.
Conocimientos y Experiencia Necesaria
Escolaridad
Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información, Informática, Telecomunicaciones o carrera afín.
También se considerarán candidatos con experiencia equivalente en gestión de servicios de TI.
Experiencia
+5 años de experiencia en Mesa de Servicio, Service Desk o Soporte Técnico.
Al menos +3 año de experiencia coordinando o liderando equipos de soporte.




Experiencia en gestión de incidentes y requerimientos.
Experiencia en ambientes corporativos con atención a múltiples usuarios y clientes.
Habilidades
Gestión de Servicios de TI
ITIL Foundation (deseable).
Gestión de Incidentes.
Gestión de Problemas.
Gestión de Cambios.
Gestión de SLA y KPI.
Service Management.
Herramientas de Mesa de Servicio
ServiceNow.
Jira Service Management.
Remedy.
Freshservice.
Zendesk o herramientas similares.
Soporte Tecnológico
Microsoft 365.
Windows y herramientas corporativas.
Active Directory.
Gestión básica de redes y conectividad.
Soporte remoto.
Reportes y Seguimiento
Análisis de métricas operativas.
Elaboración de dashboards e indicadores.
Seguimiento de productividad del equipo.
Tu carrera en Capgemini
Al trabajar en un ambiente de equipo, nuestros consultores se enfocan en el análisis, diseño y desarrollo de soluciones basadas en tecnología para los clientes de Capgemini.
Trabajarás en conjunto con especialistas funcionales, técnicos y del negocio para ayudar a desarrollar la implementación e integración de soluciones y sistemas innovadores incluyendo metodologías, técnicas y herramientas.
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Job Description
Provides IT support to customers regarding technical issues related to everyday usage of their Digital Workplace.
In order to provide the high-quality standard service to customers, Service Desk Analysts analyzes and resolves most common enquiries and cooperates with IT specialist team to deal with more complex issues.
Job Description - Grade Specific
Provides the IT support to customers regarding technical issues related to everyday usage of a computerService Desk Analyst analyzes and resolves most common enquiries and cooperates with IT specialist team todeal with more complex issues.
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📌 Abl - Líder De Mesa De Servicio Actinver (Aguascalientes)
🏢 Capgemini
📍 Aguascalientes