Description
Responsabilidades:
Asegurar que la operación de Atención a Clientes entregue resultados de excelencia, cumpliendo KPIs, SLAs, calidad, experiencia del cliente y objetivos del negocio.
Orquestar y dar seguimiento integral a la operación, identificando desviaciones y riesgos de forma oportuna.
Impulsar acciones correctivas y de mejora continua, asegurando la resolución efectiva de incidencias y escalaciones.
Gestionar una relación sólida y participativa con el BPO, agentes, clientes internos, sponsors y áreas fundamental de la compañía.
Actuar como responsable del servicio, con liderazgo funcional, autonomía y capacidad de decisión para garantizar que la operación funcione y entregue los resultados esperados.
Qualifications
Requisitos:
Licenciatura concluida en carreras economico-administrativas, Actuaría, Ingeneiría
Inglés: Intermedio
8 años de experiencia cualificado total en:
3 a 5 años en Customer Service, Contact Center, BPO o Service Delivery como Coordinador de operaciones, Jefe de Operaciones o Gerente Jr de Operaciones
2 a 3 años de experiencia en gestión de BPO o proveedores
Experiencia en modelos de operación, canales de atención, productividad, capacidad, calidad y gestión de equipos de atención (Contact Center)
Dominio de indicadores de servicio como SLA, ASA, AHT, FCR, CSAT, NPS, abandono, productividad, calidad, ocupación y adherencia, según aplique a la operación
Gestión de proveedores, acuerdos de servicio, performance reviews, escalaciones, planes de recuperación, compromisos y seguimiento de desempeño.
Dominio para interpretar tendencias, identificar desviaciones, realizar análisis de causa raíz y convertir datos en acciones y recomendaciones.
Conocimiento funcional de CRM, plataformas de atención, ticketing y herramientas de monitoreo/reporting (plataformas de Contact Center)
Conocimiento de forecasting, staffing, scheduling, capacity, ocupación y adherencia para evaluar la capacidad operativa del BPO.
Manejo de an
📌 Bpo Administrator Santiago De Querétaro (México)
🏢 Chubb
📍 México