Posición: Líder Mesa de Servicio
Ubicación de la posición: CDMX, Edo Méx
Modalidad de trabajo: Presencial
Industria – Sector: Bancario
Tus Funciones
- Liderar y supervisar la operación diaria de la Mesa de Servicio.
- Gestionar la atención de incidentes, requerimientos y solicitudes de servicio de usuarios internos y externos.
- Monitorear el cumplimiento de los SLA y KPI definidos para la operación.
- Coordinar y asignar tickets al equipo de soporte de acuerdo con prioridades y niveles de criticidad.
- Dar seguimiento a incidentes críticos y garantizar su resolución dentro de los tiempos establecidos.
- Escalar incidentes y problemas a los grupos especializados cuando sea necesario.
- Gestionar y dar seguimiento a las cargas de trabajo del equipo de soporte.
- Elaborar reportes operativos y ejecutivos sobre el desempeño del servicio.
- Implementar acciones de mejora continua para optimizar la calidad de atención y los tiempos de respuesta.
- Supervisar el correcto registro, documentación y cierre de tickets.
- Participar en reuniones de seguimiento con clientes,



usuarios y áreas de TI.
- Asegurar el cumplimiento de procesos, políticas y procedimientos de soporte.
- Gestionar métricas de productividad, satisfacción del usuario y desempeño del equipo.
- Capacitar y desarrollar al personal de soporte para fortalecer sus capacidades técnicas y de servicio.
- Gestionar la comunicación durante incidentes mayores y situaciones críticas.
- Promover una cultura de orientación al cliente y excelencia operativa.

Conocimientos y Experiencia Necesaria
- Escolaridad
- Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información, Informática, Telecomunicaciones o carrera afín.
- También se considerarán candidatos con experiencia equivalente en gestión de servicios de TI.
- Experiencia
- +5 años de experiencia en Mesa de Servicio, Service Desk o Soporte Técnico.
- Al menos +3 año de experiencia coordinando o liderando equipos de soporte.
- Experiencia en gestión de incide

📌 ABL - Líder de Mesa de Servicio Actinver (Aguascalientes)
🏢 Capgemini
📍 Aguascalientes