Responsabilidades:
Asegurar que la operación de Atención a Clientes entregue resultados de
excelencia, cumpliendo KPIs, SLAs, calidad, experiencia del cliente y
objetivos del negocio.
Orquestar y dar seguimiento integral a la operación, identificando
desviaciones y riesgos de forma oportuna.
Impulsar acciones correctivas y de mejora continua, asegurando la resolución
efectiva de incidencias y escalaciones.
Gestionar una relación sólida y cooperativa con el BPO, agentes, clientes
internos, sponsors y áreas principal de la compañía.
Actuar como responsable del servicio, con liderazgo funcional, autonomía y
capacidad de decisión para garantizar que la operación funcione y entregue
los resultados esperados.

QUALIFICATIONS

Requisitos:

Licenciatura concluida en carreras economico-administrativas, Actuaría,
Ingeneiría

Inglés: Intermedio

8 años de experiencia cualificado total en:
3 a 5 años en Customer Service, Contact Center, BPO o Service Delivery como
Coordinador de operaciones, Jefe de Operaciones o Gerente Jr de Operaciones




2 a 3 años de experiencia en gestión de BPO o proveedores
Experiencia en modelos de operación, canales de atención, productividad,
capacidad, calidad y gestión de equipos de atención (Contact Center)
Dominio de indicadores de servicio como SLA, ASA, AHT, FCR, CSAT, NPS,
abandono, productividad, calidad, ocupación y adherencia, según aplique a la
operación
Gestión de proveedores, acuerdos de servicio, performance reviews,
escalaciones, planes de recuperación, compromisos y seguimiento de desempeño.
Dominio para interpretar tendencias, identificar desviaciones, realizar
análisis de causa raíz y convertir datos en acciones y recomendaciones.
Conocimiento funcional de CRM, plataformas de atención, ticketing y
herramientas de monitoreo/reporting (plataformas de Contact Center)
Conocimiento de forecasting, staffing, scheduling, capacity, ocupación y
adherencia para evaluar la capacidad operativa del BPO.
Manejo de análisis

📌 Bpo Administrator San Pedro Garza García
🏢 Chubb
📍 San Pedro Garza García