Posición: Líder Mesa de Servicio Ubicación de la posición: CDMX, Edo Méx Modalidad de trabajo: Presencial Industria – Sector: Bancario Tus Funciones Liderar y supervisar la operación diaria de la Mesa de Servicio.
Gestionar la atención de incidentes, requerimientos y solicitudes de servicio de usuarios internos y externos.
Monitorear el cumplimiento de los SLA y KPI definidos para la operación.
Coordinar y asignar tickets al equipo de soporte de acuerdo con prioridades y niveles de criticidad.
Dar seguimiento a incidentes críticos y garantizar su resolución dentro de los tiempos establecidos.
Escalar incidentes y problemas a los grupos especializados cuando sea necesario.
Gestionar y dar seguimiento a las cargas de trabajo del equipo de soporte.
Elaborar reportes operativos y ejecutivos sobre el desempeño del servicio.
Implementar acciones de mejora continua para optimizar la calidad de atención y los tiempos de respuesta.
Supervisar el correcto registro, documentación y cierre de tickets.
Participar en reuniones de seguimiento con clientes, usuarios y áreas de TI.
Asegurar el cumplimiento de procesos, políticas y procedimientos de soporte.
Gestionar métricas de productividad, satisfacción del usuario y desempeño del equipo.
Capacitar y desarrollar al personal de soporte para fortalecer sus capacidades técnicas y de servicio.
Gestionar la comunicación durante incidentes mayores y situaciones críticas.
Promover una cultura de orientación al cliente y excelencia operativa.
Conocimientos y Experiencia Necesaria Escolaridad
Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información, Informática, Telecomunicaciones o carrera afín.
También se considerarán candidatos con experiencia equivalente en gestión de servicios de TI.
Experiencia
+5 años de experiencia en Mesa de Servicio, Service Desk o Soporte Técnico.
Al menos +3 año de experiencia coordinando o liderando equipos de soporte.
Experiencia en gestión de incidentes y requerimientos.




Experiencia en ambientes corporativos con atención a múltiples usuarios y clientes.
Habilidades Gestión de Servicios de TI
ITIL Foundation (deseable).
Gestión de Incidentes.
Gestión de Problemas.
Gestión de Cambios.
Gestión de SLA y KPI.
Service Management.
Herramientas de Mesa de Servicio
ServiceNow.
Jira Service Management.
Remedy.
Freshservice.
Zendesk o herramientas similares.
Soporte Tecnológico
Microsoft 365.
Windows y herramientas corporativas.
Active Directory.
Gestión básica de redes y conectividad.
Soporte remoto.
Reportes y Seguimiento
Análisis de métricas operativas.
Elaboración de dashboards e indicadores.
Seguimiento de productividad del equipo.
Tu carrera en Capgemini Al trabajar en un ambiente de equipo, nuestros consultores se enfocan en el análisis, diseño y desarrollo de soluciones basadas en tecnología para los clientes de Capgemini.
Trabajarás en conjunto con especialistas funcionales, técnicos y del negocio para ayudar a desarrollar la implementación e integración de soluciones y sistemas innovadores incluyendo metodologías, técnicas y herramientas.
Contribuirás de una manera responsable y oportuna con la satisfacción del cliente proporcionando servicios y productos que generan valor agregado.
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Nuestras oficinas centrales están en París, Francia y tenemos presencia en más de 50 países. Somos más de 340 mil profesionales en México, ubicados en Ciudad de México, Aguascalientes y Monterrey.




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En Capgemini México, el objetivo es atraer al mejor talento y lograr un ambiente laboral diverso e inclusivo por lo que no se discrimina por motivo de raza, sexo, orientación sexual, identidad o expresión de género o cualquier otra característica propia de la persona. Todas las solicitudes son bienvenidas y serán consideradas para concurso con base en el mérito del candidato contra el trabajo y/o la experiencia para el puesto. Por motivos de validación, usaremos de manera segura tus datos incluyendo pero no limitado a tu imagen en video o screenshots durante los procesos de selección, contratación y/o On boarding , para tu seguridad, puedes revisar nuestro aviso de privacidad en: https://www.capgemini.com/mx-es/aviso-de-privacidad-para-candidatos-a-ocupar-una-vacante/
Job Description Provides IT support to customers regarding technical issues related to everyday usage of their Digital Workplace. In order to provide the high-quality standard service to customers, Service Desk Analysts analyzes and resolves most common enquiries and cooperates with IT specialist team to deal with more complex issues.
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📌 ABL - Líder de Mesa de Servicio Actinver (Centro-Norte)
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📍 Centro-Norte