En ECD – Especialistas Contacto Directo estamos en búsqueda de un perfil analítico, técnico y con alta atención al detalle para integrarse como Analista MIS – WFM dentro de nuestra operación de Contact Center.
Buscamos a una persona con experiencia en monitoreo operativo en tiempo real, análisis de información, control de asistencia/conexión de agentes, seguimiento de volumetría y elaboración de reportes para la toma de decisiones.
Objetivo del puesto
Monitorear en tiempo real el comportamiento de las campañas, validar la correcta operación de los agentes y plataformas, así como generar información confiable para detectar desviaciones, optimizar recursos y asegurar el cumplimiento operativo.
Principales responsabilidades
• Monitorear en tiempo real el comportamiento de campañas.
• Validar agentes programados, presentes y conectados.
• Identificar ausencias, retardos, desconexiones y pausas fuera de parámetro.
• Monitorear el volumen de llamadas/contactos recibidos y atendidos.
• Detectar incrementos o disminuciones atípicas de volumetría.
• Vigilar disponibilidad y comportamiento operativo de plataformas.
• Generar reportes operativos para seguimiento de indicadores.
• Apoyar en el análisis de información para la toma de decisiones.
• Elaborar dashboards y automatizar reportes de desempeño.
• Realizar extracción, cruce, validación y depuración de bases de datos.
Conocimientos requeridos
• Excel intermedio-avanzado.
• Tablas dinámicas.
• BUSCARX / BUSCARV.
• SUMAR.SI.CONJUNTO y CONTAR.SI.CONJUNTO.
• Cruce y depuración de bases de datos.
• Manejo de fechas y horas.
• Gráficas e indicadores.
• Power BI.
• Power Query.
• SQL Server.
• Herramientas WFM.
• Plataformas de Contact Center / ACD.
• Elaboración de dashboards.
• Automatización de reportes.
Conocimientos básicos de SQL
• SELECT.
• WHERE.
• JOIN.
• GROUP BY.
• Funciones de agregación.
• Consultas para extracción y validación de información.
Competencias principal
• Pensamiento analítico.
• Atención al detalle.
• Sentido de urgencia.
• Capacidad para detectar desviaciones en tiempo real.
• Organización y seguimiento.
• Comunicación efectiva con áreas operativas.
• Enfoque en indicadores y mejora continua.
• Capacidad para trabajar bajo presión.
Área: MIS / WFM / Operaciones
Industria: Contact Center
Postulación: Envíanos tu CV por mensaje directo o compártelo con alguien que pueda ser el perfil ideal.
Si tienes experiencia monitoreando campañas, manejando información operativa y generando reportes que ayudan a mejorar la toma de decisiones, queremos conocerte.