Brindar soporte técnico de primer nivel a usuarios finales mediante la atención de llamadas, correos electrónicos y tickets de servicio, asegurando el registro, seguimiento y resolución oportuna de incidentes y solicitudes dentro de los niveles de servicio establecidos (SLA), manteniendo altos estándares de atención y satisfacción del cliente.
Responsabilidades Principales
- Atender llamadas y solicitudes de clientes después de completar el proceso de capacitación y acompañamiento (shadowing).
- Registrar correctamente incidentes y requerimientos de servicio dentro de la herramienta de gestión de tickets definida para el proyecto.
- Realizar diagnóstico básico y solución de incidentes relacionados con el entorno Windows y aplicaciones de oficina.
- Ejecutar restablecimiento de contraseñas y tareas básicas de administración de usuarios mediante Active Directory.
- Resolver solicitudes de servicio de acuerdo con los niveles de servicio comprometidos.
- Escalar o transferir tickets al grupo de soporte correspondiente cuando la solicitud exceda el alcance de soporte de primer nivel.
- Mantener comunicación constante con los usuarios sobre el estatus de sus incidencias y solicitudes.
- Dar seguimiento diario a los tickets abiertos hasta su cierre.
- Garantizar la satisfacción del cliente mediante una atención profesional y efectiva.
- Documentar soluciones y procedimientos en lenguaje claro y comprensible para los usuarios finales.
- Colaborar en la creación y actualización de la Base de Conocimiento (KBA - Knowledge Base Articles).
- Cumplir con los procesos, políticas y procedimientos operativos establecidos por la organización.
Conocimientos Técnicos Requeridos
Sistemas Operativos
- Conocimientos de Windows 10.
- Conocimientos generales de Windows 7, Windows 8 y Windows 10.
- Soporte y resolución básica de problemas en ambiente Windows.
Herramientas de Gestión de Tickets
Experiencia o conocimiento básico en alguna de las siguientes herramientas:
- ServiceNow
- Remedy
- HP Service Manager
- Otras herramientas ITSM similares
Herramientas de Productividad
- Microsoft Outlook
- Microsoft Excel
- Microsoft Word
- Microsoft Office Suite
Administración de Usuarios
- Restablecimiento de contraseñas en Active Directory.
- Gestión básica de cuentas de usuario.
Experiencia Competente
- Deseable experiencia previa en atención al cliente o soporte técnico.
- Se aceptan candidatos recién egresados o con experiencia inicial en Service Desk, Help Desk o Soporte Técnico.
- Conocimientos básicos de entornos Windows y herramientas Microsoft Office.
- DISPONIBILIDAD PARA ROLAR TURNOS Y TRABAJAR FINES DE SEMANA
Competencias y Habilidades
Técnicas
- Diagnóstico y solución básica de problemas técnicos.
- Manejo de herramientas de gestión de incidencias.