En Bankaool buscamos un Team Leader de Contact Center con experiencia en liderazgo de equipos y gestión de indicadores, apasionado por desarrollar talento y generar una excelente experiencia para nuestros clientes.

Objetivo del puesto

Liderar y desarrollar un equipo de agentes de Contact Center, asegurando el cumplimiento de los objetivos operativos, de servicio y experiencia del cliente, así como el apego a las políticas, procesos y controles establecidos por la institución.

La persona será responsable de transformar los objetivos estratégicos y operativos en acciones concretas para su equipo, dando seguimiento continuo a indicadores de desempeño, calidad, productividad y experiencia del cliente.

¿Qué buscamos?

- Experiencia mínima de 3 años como Team Leader, Supervisor o Líder de equipos en Contact Center.
- Experiencia comprobable liderando y desarrollando equipos de trabajo.
- Conocimiento y gestión de indicadores como FCR, CSAT, NPS, AHT, SLA, adherencia, productividad, calidad, ausentismo y rotación.
- Experiencia realizando coaching, sesiones 1:1 y retroalimentación.
- Capacidad para analizar resultados, identificar tendencias y generar planes de acción.
- Experiencia en monitoreo de calidad y mejora de la experiencia del cliente.
- Habilidad para trabajar bajo objetivos y tomar decisiones ante desviaciones operativas.
- Deseable experiencia en servicios financieros, banca o sectores altamente regulados.
- Conocimiento en coordinación con áreas como Workforce Management (WFM), Operaciones, Tecnología, Producto y Recursos Humanos.

Principales responsabilidades

- Liderar, supervisar y desarrollar al equipo de agentes de Contact Center.
- Dar seguimiento al cumplimiento de objetivos individuales y grupales.
- Realizar sesiones de coaching,



retroalimentación y seguimiento al desempeño.
- Gestionar los principales KPIs de la operación.
- Analizar desviaciones y establecer acciones correctivas y planes de mejora.
- Monitorear la calidad de las interacciones y asegurar el cumplimiento de los estándares de atención.
- Identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y reducir contactos repetitivos.
- Dar seguimiento a ausencias, incidencias, adherencia y necesidades de cobertura.
- Coordinar acciones con WFM para asegurar una adecuada capacidad operativa.
- Monitorear la operación y tomar decisiones ante desviaciones en tiempo real.
- Asegurar el cumplimiento de políticas, procedimientos, controles internos y manejo adecuado de información confidencial.
- Detectar y escalar oportunamente riesgos operativos o incumplimientos.
- Comunicar cambios en procesos, productos y procedimientos, asegurando su correcta adopción por parte del equipo.
- Elaborar y presentar reportes diarios, semanales y mensuales sobre el desempeño de la operación.
- Proponer iniciativas basadas en datos para mejorar la productividad, eficiencia y experiencia del cliente.

Buscamos una persona que sea:

- Líder y orientada al desarrollo de personas.
- Analítica y enfocada en la toma de decisiones basada en datos.
- Orientada a resultados y cumplimiento de objetivos.
- Proactiva y con capacidad para resolver problemas.
- Excelente comunicadora y capaz de gestionar cambios.
- Comprometida con la calidad y la experiencia del cliente.

Sueldo: $22,000.00 - $26,000.00 al mes

Ventajas

- Caja de ahorro
- Vales de despensa

Escolaridad:
- Licenciatura terminada (Deseable)

Experiencia:
- Servicios financieros: 3 años (Deseable)
- Atención a clientes: 3 años (Deseable)

Lugar de trabajo: remoto híbrido en 11000, Colonia Lomas de Chapultepec, CDMX

📌 Team Leader de Contact Center/ SECTOR BANCARIO (Lomas de Chapultepec)
🏢 Hunting
📍 Lomas de Chapultepec