Asegurar la identificación, análisis y eliminación de las causas raíz de incidentes recurrentes o de alto impacto en la infraestructura de cómputo del cliente.

El rol busca reducir recurrencia, minimizar impacto al negocio, impulsar soluciones permanentes y fortalecer el aprendizaje operativo.

Requisitos

Conocimientos indispensables

- ITIL y Gestión de Problemas.
- Elaboración de RCA mediante 5 Porqués, Ishikawa y análisis causal.
- Gestión de incidentes recurrentes, errores conocidos, workarounds y acciones correctivas.
- Uso de ServiceNow u otra herramienta ITSM.
- Conocimiento de infraestructura: servidores, sistemas operativos, redes, almacenamiento, virtualización, respaldos, rendimiento, I/O, bloqueos e instancias.
- Capacidad para identificar cambios que pudieran haber originado fallas.

Conocimientos deseables
- Entornos cloud: AWS y Azure.
- Seguridad: vulnerabilidades, certificados, TLS, firewall, WAF y accesos.
- Interpretación de métricas, alertas, logs,



tendencias e indicadores ejecutivos.
- Uso de herramientas de IA para agilizar análisis, documentación y reportes.

Habilidades esperadas
- Pensamiento crítico y enfoque resolutivo.
- Proactividad para detectar riesgos y proponer mejoras.
- Organización y control de fechas compromiso.
- Comunicación clara con equipos técnicos, proveedores y niveles ejecutivos.
- Capacidad de coordinación, seguimiento y escalamiento oportuno.

Cadencia de trabajo
- Diario: Registro, priorización, seguimiento de investigaciones, RCA, workarounds y acciones correctivas.
- Semanal: Reunión de seguimiento, presentación de candidatos a cierre y actualización de indicadores.
- Mensual: Reporte de backlog, comparación contra el mes anterior y propuesta de mejoras continuas.

📌 Gestor de Problemas ( ITIL) (Estado de México)
🏢 Axity
📍 Estado de México