Reclutador: Marisol Zavala Posición: ABL – Incident Manager Ubicación de la posición: Área metropolitana Modalidad de trabajo: Hibrido Industria – Sector: Banca
Tus funciones Gestión de Incidentes
Liderar el proceso de gestión de incidentes de extremo a extremo.
Coordinar equipos de soporte L1, L2, L3, Infraestructura, Desarrollo y proveedores externos.
Gestionar incidentes mayores (P1/P2) y liderar las sesiones de bridge calls.
Asegurar la correcta clasificación, priorización y escalación de incidentes.
Monitorear el cumplimiento de SLA y KPIs operacionales.
Mantener una trazabilidad completa de los incidentes hasta su cierre.
Comunicación y Gestión de Stakeholders Proporcionar actualizaciones ejecutivas durante incidentes críticos.
Mantener comunicación constante con áreas de negocio, operaciones y liderazgo de TI.
Elaborar informes de incidentes y reportes ejecutivos.
Gestionar expectativas de clientes internos y externos durante eventos de alta severidad.
Problem Management Coordinar análisis de causa raíz (Root Cause Analysis).
Identificar tendencias y patrones de incidentes recurrentes.
Dar seguimiento a planes de remediación y acciones preventivas.
Colaborar con equipos de Problem Management para reducir incidentes repetitivos.
Mejora Continua Definir y monitorear métricas de desempeño del proceso.
Impulsar mejoras en procesos operativos y automatización.
Participar en auditorías, revisiones de cumplimiento y procesos de calidad.
Mantener actualizados procedimientos, runbooks y documentación operacional.
Conocimientos y experiencia necesaria Experiencia en marcos de trabajo ITIL v3 o ITIL 4.
Experiencia liderando incidentes críticos (Major Incident Management).
Conocimiento de Procesos ITSM.
Experiencia con herramientas como:ServiceNowBMC RemedyJira Service ManagementPagerDutySplunkDynatraceAppDynamicsGrafana
Conocimientos de infraestructura, aplicaciones distribuidas y servicios cloud.
Experiencia analizando métricas operativas y SLA.
Habilidades Trabajo bajo presión,



calidad en el trabajo y orientado a resultados
Tu carrera en Capgemini Al trabajar en un ambiente de equipo, nuestros consultores se enfocan en el análisis, diseño y desarrollo de soluciones basadas en tecnología para los clientes de Capgemini.
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Nuestras oficinas centrales están en París, Francia y tenemos presencia en más de 50 países. Somos más de 340 mil profesionales en México, ubicados en Ciudad de México, Aguascalientes y Monterrey.
Capgemini ha desarrollado metodologías propias a nivel global: Collaborative Business Experience y Rightshore.
Proveemos un ambiente de trabajo colaborativo basado en nuestros 7 valores: Honestidad, Audacia, Confianza, Libertad, Espíritu de Equipo, Modestia y Diversión.
Promovemos un ambiente que te permite planear y desarrollar tu carrera.
“En Capgemini México, el objetivo es atraer al mejor talento y lograr un ambiente laboral diverso e inclusivo por lo que no se discrimina por motivo de raza, sexo, orientación sexual, identidad o expresión de género o cualquier otra característica propia de la persona. Todas las solicitudes son bienvenidas y serán consideradas para concurso con base en el mérito del candidato contra el trabajo y/o la experiencia para el puesto.”
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📌 ABL - Incident Manager (Centro-Norte)
🏢 Capgemini
📍 Centro-Norte