Atender llamadas y solicitudes de clientes después de completar el proceso de capacitación y acompañamiento (shadowing). Registrar correctamente incidentes y requerimientos de servicio dentro de la herramienta de gestión de tickets definida para el proyecto. Realizar diagnóstico básico y solución de incidentes relacionados con el entorno Windows y aplicaciones de oficina.
Ejecutar restablecimiento de contraseñas y tareas básicas de administración de usuarios mediante Active Directory. Resolver solicitudes de servicio de acuerdo con los niveles de servicio comprometidos. Escalar o transferir tickets al grupo de soporte correspondiente cuando la solicitud exceda el alcance de soporte de primer nivel.
Mantener comunicación constante con los usuarios sobre el estatus de sus incidencias y solicitudes. Dar seguimiento diario a los tickets abiertos hasta su cierre. Garantizar la satisfacción del cliente mediante una atención profesional y efectiva.
Documentar soluciones y procedimientos en lenguaje evidente y comprensible para los usuarios finales.
Colaborar en la creación y actualización de la Base de Conocimiento (KBA - Knowledge Base Articles). Cumplir con los procesos, políticas y procedimientos operativos establecidos por la organización.
Sistemas Operativos
Conocimientos de Windows 10. Conocimientos generales de Windows 7, Windows 8 y Windows 10. Soporte y resolución básica de problemas en ambiente Windows. ServiceNow Remedy HP Service Manager Otras herramientas ITSM similares Deseable experiencia previa en atención al cliente o soporte técnico. Se aceptan candidatos recién egresados o con experiencia inicial en Service Desk, Help Desk o Soporte Técnico. Conocimientos básicos de entornos Windows y herramientas Microsoft Office.
Técnicas
Diagnóstico y solución básica de problemas técnicos. Manejo de herramientas de gestión de incidencias. Documentación de incidentes y soluciones. ITIL Foundation.
Microsoft
Fundamentals. HDI Support Center Analyst. Certificaciones básicas de ServiceNow (deseable). DISPONIBILIDAD PARA ROLAR TURNOS Y TRABAJAR FINES DE SEMANA
📌 Service Desk Agent Tr (Aguascalientes)
🏢 SOFTTEK
📍 Aguascalientes
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