Subdirector Coach de Mejora Continua Contact Center Country: Mexico ES EL MOMENTO En Santander buscamos un/a Subdirector Coach de Mejora Continua Contact Center para liderar la evolución del modelo de Coaching y Mejora Continua dentro del Contact Center, impulsando la excelencia operativa, la experiencia del cliente y la gestión del desempeño a través de metodologías estructuradas, analítica y gobierno de procesos.

EL IMPACTO QUE GENERARÁS

Serás responsable de liderar la estrategia integral de Mejora Continua y la evolución del modelo de Coaching del Contact Center, asegurando una implementación homogénea de metodologías, estándares, indicadores y mecanismos de gobierno a través de los distintos Líderes Coach, equipos de Coaching, líneas de negocio y sites. Entre tus principales responsabilidades estarán:

- Definir y evolucionar metodologías, estándares y modelos de trabajo de Mejora Continua.
- Establecer indicadores de gestión y mecanismos de seguimiento que permitan medir el impacto de las iniciativas implementadas.
- Priorizar intervenciones y oportunidades de mejora con base en información operativa y análisis de resultados.
- Asegurar la adopción homogénea del modelo de Coaching y Mejora Continua en las diferentes líneas de negocio y ubicaciones operativas.
- Promover una cultura de resolución estructurada de problemas, desarrollo de capacidades y mejora sostenida del desempeño organizacional.

LO QUE APORTARÁS AL EQUIPO

Nuestra gente es nuestra mayor fortaleza. Cada persona contribuye con perspectivas únicas que nos hacen más fuertes como equipo y como organización. Valoramos quiénes son y potenciamos lo que aportan.

Los siguientes requisitos representan los conocimientos, habilidades y competencias esenciales para este puesto.

Experiencia competente

- Experiencia de 2 a 5 años en mejora continua y optimización de procesos. (Obligatorio)
- Experiencia en transformación operativa. (Obligatorio)
- Experiencia en analítica de negocio y toma de decisiones basada en datos. (Obligatorio)




- Experiencia gestionando iniciativas transversales con equipos multidisciplinarios. (Obligatorio)
- Conocimiento de operación y gestión de Contact Center. (Obligatorio)

Educación

- Licenciatura o Ingeniería en administración o disciplinas relacionadas.

Habilidades técnicas

- Conocimiento de metodologías de Mejora Continua y análisis de causa raíz. (Obligatorio)
- Conocimiento de indicadores de experiencia y operación como NPS, FCR, AHT, productividad, conversión, calidad y reincidencia. (Obligatorio)
- Lean Six Sigma. (Deseable)
- Metodologías de resolución estructurada de problemas. (Deseable)
- Gestión mediante OKRs y KPIs. (Deseable)
- Metodologías formales de Coaching. (Deseable)

Habilidades interpersonales

- Analítica y gestión del desempeño.
- Mejora continua y solución estratégica de problemas.
- Liderazgo estratégico y visión sistémica.
- Coaching y desarrollo organizacional.
- Influencia y gestión de relaciones.

VALORAMOS TU IMPACTO

Valoramos profesionales con visión estratégica, orientación a resultados y capacidad para impulsar cambios de alto impacto mediante prácticas de Mejora Continua, analítica avanzada y desarrollo de equipos, contribuyendo a una experiencia superior para clientes y colaboradores.

CUMPLIMIENTO LOCAL

En Santander promovemos la igualdad de oportunidades y la inclusión, impulsando entornos de trabajo diversos donde todas las personas puedan desarrollarse profesionalmente.

The Santander Way

Santander is evolving from a global, high-impact brand into a technology-driven organization, and our people are at the heart of this journey. Together, we are driving a customer-centric transformation that values bold thinking, innovation, and the courage to challenge what’s possible. This is more than a strategic shift. It’s a chance for driven professionals to grow, learn, and make a real difference. Our mission is to contribute to help more people and businesses prosper. We embrace a strong risk culture and all our professionals at all levels are expected to take a proactive and responsible approach toward risk management.

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📌 Subdirector Coach de Mejora Continua Contact Center (Santiago de Querétaro)
🏢 Banco Santander
📍 Santiago de Querétaro