? Vacante: Analista MIS – WFM En ECD – Especialistas Contacto Directo estamos en búsqueda de un perfil analítico, técnico y con alta atención al detalle para integrarse como Analista MIS – WFM dentro de nuestra operación de Contact Center.
Buscamos a una persona con experiencia en monitoreo operativo en tiempo real, análisis de información, control de asistencia/conexión de agentes, seguimiento de volumetría y elaboración de reportes para la toma de decisiones.
? Objetivo del puesto
Monitorear en tiempo real el comportamiento de las campañas, validar la correcta operación de los agentes y plataformas, así como generar información confiable para detectar desviaciones, optimizar recursos y asegurar el cumplimiento operativo.
? Principales responsabilidades
- Monitorear en tiempo real el comportamiento de campañas.
- Validar agentes programados, presentes y conectados.
- Identificar ausencias, retardos, desconexiones y pausas fuera de parámetro.
- Monitorear el volumen de llamadas/contactos recibidos y atendidos.
- Detectar incrementos o disminuciones atípicas de volumetría.
- Vigilar disponibilidad y comportamiento operativo de plataformas.
- Generar reportes operativos para seguimiento de indicadores.
- Apoyar en el análisis de información para la toma de decisiones.
- Elaborar dashboards y automatizar reportes de desempeño.
- Realizar extracción, cruce, validación y depuración de bases de datos.
? Conocimientos requeridos
- Excel intermedio-avanzado.
- Tablas dinámicas.
- BUSCARX / BUSCARV.
- SUMAR.SI.CONJUNTO y CONTAR.SI.CONJUNTO.
- Cruce y depuración de bases de datos.
- Manejo de fechas y horas.
- Gráficas e indicadores.
- Power BI.
- Power Query.
- SQL Server.
- Herramientas WFM.
- Plataformas de Contact Center / ACD.
- Elaboración de dashboards.
- Automatización de reportes.
? Conocimientos básicos de SQL
- SELECT.
- WHERE.
- JOIN.
- GROUP BY.
- Funciones de agregación.
- Consultas para extracción y validación de información.
? Competencias principal
- Pensamiento analítico.
- Atención al detalle.
- Sentido de urgencia.
- Capacidad para detectar desviaciones en tiempo real.
- Organización y seguimiento.
- Comunicación efectiva con áreas operativas.
- Enfoque en indicadores y mejora continua.
- Capacidad para trabajar bajo presión.
? Área: MIS / WFM / Operaciones
? Industria: Contact Center
? Postulación: Envíanos tu CV por mensaje directo o compártelo con alguien que pueda ser el perfil ideal.
Si tienes experiencia monitoreando campañas, manejando información operativa y generando reportes que ayudan a mejorar la toma de decisiones, queremos conocerte.