Responsabilidades

- Asegurar que la operación de Atención a Clientes entregue resultados de excelencia, cumpliendo KPIs, SLAs, calidad, experiencia del cliente y objetivos del negocio.
- Orquestar y dar seguimiento integral a la operación, identificando desviaciones y riesgos de forma oportuna.
- Impulsar acciones correctivas y de mejora continua, asegurando la resolución efectiva de incidencias y escalaciones.
- Gestionar una relación sólida y colaborativa con el BPO, agentes, clientes internos, sponsors y áreas clave de la compañía.
- Actuar como responsable del servicio, con liderazgo funcional, autonomía y capacidad de decisión para garantizar que la operación funcione y entregue los resultados esperados.

Qualifications

Requisitos: Licenciatura concluida en carreras economico-administrativas, Actuaría, Ingeneiría

Inglés: Intermedio

8 años de experiencia competente total en:
- 3 a 5 años en Customer Service, Contact Center, BPO o Service Delivery como Coordinador de operaciones, Jefe de Operaciones o Gerente Jr de Operaciones
- 2 a 3 años de experiencia en gestión de BPO o proveedores
- Experiencia en modelos de operación, canales de atención, productividad, capacidad, calidad y gestión de equipos de atención (Contact Center)
- Dominio de indicadores de servicio como SLA, ASA, AHT, FCR, CSAT, NPS, abandono, productividad, calidad, ocupación y adherencia, según aplique a la operación
- Gestión de proveedores, acuerdos de servicio,



performance reviews, escalaciones, planes de recuperación, compromisos y seguimiento de desempeño.
- Dominio para interpretar tendencias, identificar desviaciones, realizar análisis de causa raíz y convertir datos en acciones y recomendaciones.
- Conocimiento funcional de CRM, plataformas de atención, ticketing y herramientas de monitoreo/reporting (plataformas de Contact Center)
- Conocimiento de forecasting, staffing, scheduling, capacity, ocupación y adherencia para evaluar la capacidad operativa del BPO.
- Manejo de análisis de datos, tablas dinámicas, fórmulas, cruces de información y elaboración de reportes.
- Conocimiento de modelos de calidad, auditorías, calibraciones, evaluación de interacciones y planes de mejora.
- Aplicación de metodologías como RCA, Pareto, 5 Whys y PDCA para resolver problemas y prevenir recurrencias.
- Conocimiento de CSAT, NPS, VOC, Customer Journey, customer effort y metodologías para identificar y reducir puntos de fricción.

“Chubb en México es una empresa a favor de la diversidad e inclusión. No hacemos distinción por motivos de discapacidad, etnia, religión, orientación sexual, condición económica, nacionalidad ni por ningún otro motivo”. En caso de requerir algún apoyo en particular para la realización de tus entrevistas, favor de especificarlo a la persona de Recursos Humanos que te contacte para iniciar tu proceso.

📌 BPO Administrator (San Pedro Garza García)
🏢 Chubb
📍 San Pedro Garza García