Logicalis valora la diversidad, brindando igualdad de oportunidades a todas las personas que califican para sus puestos, sin importar género, raza, orientación sexual, discapacidad o cualquier otra característica. En este rol se liderará la operación, el gobierno y la evolución tecnológica del Centro de Excelencia (CoE) para la región (NoLA). la misión principal será garantizar la excelencia operativa en la prestación de servicios administrados ( Managed Services

) para múltiples clientes corporativos, guiando a un equipo técnico multidisciplinario bajo el marco de buenas prácticas de ITIL y liderando la transformación del servicio hacia un modelo de operación moderno, automatizado e impulsado por IA. Somos #ArchitectsOfChange En Logicalis, ayudamos a miles de empresas a transformarse y prosperar en un mundo digital. Creemos que la tecnología puede cambiar el mundo y convertirlo en un lugar mejor para vivir.

Por eso, fomentamos una cultura inclusiva y colaborativa, donde cada persona puede pertenecer, desarrollarse y evolucionar.

Responsabilidades y atribuciones ? Mira cómo será tu día a día:

- Liderazgo y Gestión de Equipos
- Coordinar, supervisar y potenciar el desempeño de un equipo técnico directo integrado por:
- 5 Ingenieros de Soporte Nivel 2 (N2).
- 5 Ingenieros de Soporte Nivel 1 (N1).
- Fomentar el desarrollo técnico, la capacitación continua y la retención del talento dentro del CoE.
- Gestionar turnos, asignación de cargas de trabajo y escalamientos operativos.
- Gobierno Operativo y Gestión del Servicio (ITIL)
- Garantizar la continuidad operativa, el mantenimiento y el cumplimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs/OLAs) para múltiples clientes en diversas horizontales tecnológicas:
- Seguridad: Firewalls, SIEM, protección de endpoints, WAF, gestión de identidades y vulnerabilidades.

Hybrid Cloud: Infraestructura pública/privada (AWS, Azure, GCP, VMware), orquestación y administración de cargas de trabajo. Networking: Routing, switching, SD-WAN, conectividad corporativa y perímetros de red.

Unified Communications (UC): Telefonía IP, herramientas colaborativas (Teams, Webex), sistemas audiovisuales y de voz.

- Asegurar el control y apego a las mejores prácticas de ITIL v4 en los procesos de Gestión de Incidentes, Solicitudes, Cambios, Problemas, Capacidad y Configuración (CMDB).
- Innovación y Evolución del Servicio (AIOps & IA Agéntica)
- Diseñar y proponer modelos operativos modernos que impulsen la madurez del servicio administrado.
- Definir e implementar estrategias de automatización de tareas repetitivas y orquestación de flujos de trabajo (Runbooks).
- Liderar la adopción de IA Agéntica e Inteligencia Artificial Operativa (AIOps) para habilitar auto-remediación de incidentes, análisis predictivo, atención de requerimientos vía agentes autónomos y reducción del MTTD/MTTR (Mean Time to Detect / Repair).




- Transformar la operación tradicional en un modelo proactivo impulsado por datos, optimizando costos y generando valor directo al negocio de los clientes.

Requisitos y calificaciones ? ¿Qué necesitas para cubrir esta vacante?

Estudios Base (Requeridos)

- Título Profesional: Ingeniería en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones, Electrónica, Ciencias de la Computación o carreras afines.

- Manejo de Idiomas
- Inglés: Profesional Avanzado (B2+/C1). Indispensable para interacción con fabricantes internacionales, documentación de arquitecturas globales y gestión de clientes trasnacionales.

Estudios de Posgrado (Deseables)
- Especialización o Maestría en Gestión de Tecnologías de la Información, Dirección de Proyectos o Transformación Digital.
- Certificaciones Sugeridas
- Gestión de Servicios y Gobernanza
- ITIL v4 Foundation: Mínimo indispensable para asegurar el gobierno operativo de Managed Services.
- ITIL v4 Managing Professional (o cursos intermedios como Create, Deliver & Support): Altamente deseable para estructurar catálogos de servicios y flujos de valor.
- Automatización, IA y Marcos Ágiles (Deseables para la Evolución)
- AIOps / Automation Foundations: Certificaciones en plataformas de orquestación como Red Hat Ansible, Terraform, o ServiceNow Automation.
- Scrum Master (PSM I / CSM) o SAFe: Para gestionar la implementación progresiva de modelos de IA Agéntica con entregas ágiles.
- Fundamentos de IA Generativa / AIOps: Diplomas o certificaciones de fabricantes (AWS, Azure, Google Cloud o IBM) centrados en la aplicación de IA a operaciones de TI.
- Certificaciones Técnicas por Horizontal (Nivel Associate / Professional)

No se requiere que sea un experto ejecutor de nivel experto/CCIE en todo, pero sí que cuente con certificaciones que validen la comprensión técnica para dialogar con los ingenieros N2:

- Security: Fortinet NSE 4+, Palo Alto PCNSA, Cisco CyberOps, o CompTIA Security+.
- Hybrid Cloud: AWS Certified Cloud Practitioner / Solutions Architect Associate, o Microsoft Azure Administrator (AZ-104).
- Networking: Cisco CCNA o CCNP Enterprise (Core).
- Unified Communications (UC): MS Teams Administrator Associate (MS-700) o Cisco Collaboration Foundations.

- Experiencia Laboral Requerida
- Liderazgo y Gestión de Personas (3 - 5 años)
- Experiencia directa liderando equipos técnicos de soporte N1/N2 (NOC, SOC, CoE o Mesa de Ayuda).
- Gestión de turnos, matriz de polivalencia técnica, planes de carrera y evaluación de KPIs individuales y grupales.
- Operación de Managed Services e ITIL (4 - 6 años)




- Manejo comprobable de operaciones multi-cliente (Multi-tenant) en esquemas de servicios administrados.
- Administración de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs, OLAs y KPIs de resolución, detección y respuesta).
- Control de procesos ITIL: Gestión de Incidentes Críticos (MIM), Solicitudes, Cambios (CAB), Problemas (Root Cause Analysis) y CMDB.
- Dominio de Horizontales Tecnológicas (3+ años)
- Experiencia en la operación coordinada de entornos híbridos que integren:
- Seguridad: Firewalls perimetrales, WAF, gestión de incidentes de seguridad básica.
- Nube Híbrida: Infraestructura On-premise (VMware) conectada con nubes públicas (AWS/Azure).
- Networking: Redes LAN/WAN/SD-WAN corporativas.
- Comunicaciones Unificadas: Telefonía IP, salas de videoconferencia y entornos colaborativos (Teams/Webex).
- Conocimientos Específicos para la "Operación Moderna con IA Agéntica"

Para cumplir con la responsabilidad de modernización y automatización, el candidato debe dominar: Herramientas de ITSM/MonitoringManejo de plataformas tipo ServiceNow, Remedy, LogicMonitor, Zabbix, Dynatrace o Datadog.AIOps & Auto-remediaciónConceptos de correlación automática de eventos, reducción de ruido de alertas y ejecución de Runbooks automatizados.IA Agéntica aplicada a TIEntendimiento de cómo integrar Agentes de IA/LLMs en el flujo de atención para: triaje automático de tickets, resolución autónoma N1 y asistencia a ingenieros N2 en diagnósticos.Métricas de ModernizaciónCapacidad para medir la evolución mediante indicadores como % de automatización,

Self-Healing Rate (Tasa de Auto-recuperación) y reducción de tiempo medio de resolución (MTTR).

- Habilidades Blandas (Soft Skills)
- Pensamiento Estratégico e Innovador: Capacidad de ver más allá del trabajo diario (BAU) y proponer modelos disruptivos con lógica de negocio.
- Comunicación Ejecutiva: Habilidad para negociar con clientes corporativos, presentar reportes de servicio a nivel C-Level y realizar escalamientos de manera asertiva.
- Gestión del Cambio: Habilidad para introducir herramientas de IA y automatización en el equipo sin generar resistencia cultural en los ingenieros N1 y N2.

Informaciones adicionales ? Nuestros beneficios: ? Sueldo competitivo esquema 100% nómina + prestaciones de ley y superiores desde el día uno.

? Contrato de planta directo con Logicalis.

? Seguro de gastos médicos mayores para ti, cónyuge y dependientes económicos, sin costo adicional; incluye plan dental y plan de visión.

? Protegido de gastos médicos menores. ❤️ Seguro de vida. ? 30 días de aguinaldo. ? Vales de despensa. ? Cursos y certificaciones. ?️ Clases de inglés. ?️ Acceso a una red de bienestar personal que cuidan tu salud física, emocional y mental.

? Birthday off: el día de tu cumpleaños lo tienes libre para disfrutar.

⚡ RechargeDays : 3 días libres al año para recargar energías.

📌 México - Network Support Associate Manager (Ciudad de México)
🏢 Logicalis Latam
📍 Ciudad de México