Nos encontramos en un momento fundamental como organización.

Somos una empresa consolidada en expansión que está ejecutando una transformación digital profunda en su Centro de Experiencia al Cliente.

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES

- Evaluar la calidad de las interacciones con clientes en los diferentes canales: voz, chat, WhatsApp, correo electrónico, redes sociales y otros canales digitales.
- Aplicar y mantener actualizados los criterios y matrices de evaluación de calidad.
- Identificar desviaciones, errores críticos, áreas de oportunidad y buenas prácticas.
- Analizar tendencias y patrones en las interacciones para identificar causas raíz.
- Generar reportes e indicadores de calidad y experiencia del cliente.
- Realizar sesiones de calibración con los equipos de operación y supervisión.
- Proporcionar retroalimentación basada en datos y evidencia.
- Identificar necesidades de capacitación y oportunidades de mejora.
- Dar seguimiento a planes de acción derivados de los hallazgos de calidad.
- Analizar la voz del cliente a partir de las diferentes interacciones y canales.
- Colaborar con Operaciones, Capacitación, CX y otras áreas para implementar mejoras.
- Utilizar herramientas de CRM, plataformas omnicanal, analítica y tecnologías de IA para el análisis de interacciones.

REQUISITOS





- Licenciatura concluida o trunca en Administración, Mercadotecnia, Comunicación, Ingeniería, Psicología o afín.
- 2 años de experiencia en Calidad, Customer Experience, Contact Center o áreas relacionadas.
- Experiencia evaluando interacciones y aplicando criterios de calidad.
- Experiencia en análisis de indicadores y elaboración de reportes.
- Experiencia con CRM y/o plataformas de atención omnicanal.
- Capacidad para identificar causas raíz y generar propuestas de mejora.
- Pensamiento analítico, atención al detalle y orientación al cliente.
- Experiencia con Genesys Cloud u otras plataformas de Contact Center.
- Conocimiento de herramientas de Speech Analytics, Text Analytics o análisis de conversaciones.
- Conocimiento de automatización e inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente.

OFRECEMOS

- Sueldo competitivo
- Prestaciones de ley.
- Integración a un proyecto de transformación y evolución del modelo de experiencia del cliente.
- Zona de trabajo: Santa fe CDMX.

Si tienes experiencia en calidad y te interesa transformar la manera en que las organizaciones entienden y mejoran cada interacción con sus clientes, queremos conocerte

📌 QUALITY ANALYST – CXC OMNICANAL (Ciudad de México)
🏢 Hogares Unión Oficial.
📍 Ciudad de México