Diseñar, configurar e implementar soluciones sobre el módulo

Customer Service Management (CSM)

de ServiceNow, garantizando que la solución entregada resuelva las necesidades del cliente y siga las mejores prácticas de la plataforma (Now Create).

Responsabilidades principales

- Configurar y personalizar CSM: gestión de casos, Agent Workspace, Advanced Work Assignment (AWA), Playbooks, Configurable Workspace, Portal de Consumidor/Communities.

- Traducir los requerimientos de negocio del cliente en diseño técnico-funcional (workshops, blueprint, documentación).

- Integrar CSM con CMDB/CSDM, ITSM y, cuando aplique, con Field Service Management.

- Participar en fit-gap, UAT, capacitación a usuarios finales y soporte hipercare post go-live.

- Colaborar con el equipo comercial/presales en la validación técnica de propuestas y estimaciones.

- Documentar la solución (HLD/LLD, casos de prueba, manuales) en español y, cuando el cliente lo requiera, en inglés.

Requisitos técnicos

- 2–3 años de experiencia comprobable implementando ServiceNow, con enfoque principal en CSM.

- Conocimiento sólido de: Case Management, Agent Workspace, AWA, Playbooks, SLAs, Major Case Management y Continual Improvement Management aplicado a CSM.

- Deseable: exposición a Field Service Management, Advanced Case Management,



Proactive Customer Service Operations o Communities.

- Conocimiento de

CMDB/CSDM

— muy valorado por IT Matters para dar consistencia entre módulos y proyectos.

- Nociones de scripting (Glide APIs, Business Rules, Script Includes, Flow Designer/Integration Hub).

- Certificaciones valoradas

CSA

(Certified System Administrator) y

CIS-CSM

(Certified Implementation Specialist – Customer Service Management).

Competencias y habilidades blandas

- Trato directo con el cliente: conducir workshops, presentar avances, gestionar expectativas.

- Comunicación clara y estructurada con equipos técnicos y stakeholders de negocio.

- Autonomía y resolución de problemas bajo metodología Now Create.

- Orientación a la calidad y al detalle en documentación y configuración.

- Colaboración efectiva en equipos multidisciplinarios (funcional, técnico, comercial).

Idiomas

- Español: nativo o fluido (requerido).

- Inglés: intermedio-avanzado (B2+), necesario para documentación y, en ciertos proyectos, interacción directa con el cliente.

Experiencia y certificaciones deseables

- 2 a 5 años de experiencia en implementaciones ServiceNow.

- CSA (obligatoria o en proceso de obtención).

- CIS-CSM (deseable).

- Certificaciones adicionales en ITSM, HR o FSM son un plus.

📌 ServiceNow Technical Consultant - CSM (México)
🏢 IT Matters
📍 México