Propuesta de Puesto: Gerente de Atención al ClienteObjetivo del puesto

Liderar, estructurar y optimizar la experiência del cliente en todas las etapas del viaje, asegurando un servicio premium, consistente y alineado con los valores de ALA LIBRE, desde la confirmación de compra hasta el post-viaje.

Responsabilidades estratégicas (Nível Gerencial)
- Diseñar, documentar y mejorar continuamente los procesos del área de Atención al Cliente
- Supervisar la correcta ejecución del equipo en cada fase del cliente (pre-viaje, viaje y post-viaje)
- Asegurar una experiência homogénea, profesional y emocionalmente positiva para cada cliente
- Crear protocolos claros para manejo de incidencias, crisis y situaciones sensibles
- Coordinar de manera efectiva con Ventas, Operaciones y Administración para garantizar flujo correcto de información
- Detectar áreas de ocasión a partir de errores, incidencias y feedback del cliente
- Implementar mejoras constantes en la experiência del cliente (servicio, comunicación, tiempos de respuesta)
- Definir estándares de atención premium alineados a la marca




- Supervisar la correcta gestión de documentación (pasaportes, visas, formularios, etc.)
- Diseñar y ejecutar el proceso de seguimiento post-viaje (reseñas, fidelización, recompra)

Responsabilidades operativas (Supervisión)
- Monitorear seguimiento puntual a clientes activos
- Validar respuestas clave antes de enviarse en casos sensibles
- Asegurar tiempos de respuesta óptimos del equipo
- Revisar bitácoras de incidencias y cumplimiento de protocolos
- Apoyar en resolución de casos críticos o escalados
- Garantizar que ningún cliente quede sin seguimiento

KPIs del puesto
- Nível de satisfacción del cliente (NPS o feedback directo)
- Tiempo promedio de respuesta
- Número de incidencias resueltas vs. escaladas
- Porcentaje de clientes con seguimiento completo (pre, durante y post viaje)
- Número de errores operativos detectados en ATN
- Cantidad de reseñas generadas post-viaje
- Tasa d

📌 Gerente de Atención a Clientes (San Andrés Cholula)
🏢 ALA LIBRE AGENCY
📍 San Andrés Cholula