Diseñar, configurar e implementar soluciones sobre el módulo Customer Service Management (CSM) de ServiceNow, garantizando que la solución entregada resuelva las necesidades del cliente y siga las mejores prácticas de la plataforma (Now Create).

Responsabilidades principales
Configurar y personalizar CSM: gestión de casos, Agent Workspace, Advanced Work Assignment (AWA), Playbooks, Configurable Workspace, Portal de Consumidor/Communities.
Traducir los requerimientos de negocio del cliente en diseño técnico-funcional (workshops, blueprint, documentación).
Integrar CSM con CMDB/CSDM, ITSM y, cuando aplique, con Field Service Management.
Participar en fit-gap, UAT, capacitación a usuarios finales y soporte hipercare post go-live.
Colaborar con el equipo comercial/presales en la validación técnica de propuestas y estimaciones.
Documentar la solución (HLD/LLD, casos de prueba, manuales) en español y, cuando el cliente lo requiera, en inglés.

Requisitos técnicos
2–3 años de experiencia comprobable implementando ServiceNow, con enfoque principal en CSM.
Conocimiento sólido de:



Case Management, Agent Workspace, AWA, Playbooks, SLAs, Major Case Management y Continual Improvement Management aplicado a CSM.
Deseable: exposición a Field Service Management, Advanced Case Management, Proactive Customer Service Operations o Communities.
Conocimiento de CMDB/CSDM — muy valorado por IT Matters para dar consistencia entre módulos y proyectos.
Nociones de scripting (Glide APIs, Business Rules, Script Includes, Flow Designer/Integration Hub).
Certificaciones valoradas: CSA (Certified System Administrator) y CIS-CSM (Certified Implementation Specialist – Customer Service Management).

Competencias y habilidades blandas
Trato directo con el cliente: conducir workshops, presentar avances, gestionar expectativas.
Comunicación clara y estructurada con equipos técnicos y stakeholders de negocio.
Autonomía y resolución de problemas bajo metodología Now Create.
Orientación a la calidad y al

📌 ServiceNow Technical Consultant (México)
🏢 IT Matters
📍 México