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Puesto: Supervisor(a) de Servicio al Cliente

· Departamento: Servicio al Cliente

· Reporta a: Gerente de Servicio al Cliente

· Tipo de puesto: Híbrido (Operación de Servicio al Cliente + Capacitación y Coordinación del Equipo)

Objetivo del Puesto

Como integrante fundamental del equipo de Servicio al Cliente, esta posición es responsable de atender directamente las consultas y casos de los clientes, así como de capacitar y brindar acompañamiento a un Agente de Servicio al Cliente. Su objetivo es contribuir a mantener la calidad del servicio, el desempeño del equipo y la continuidad de las operaciones diarias.

Principales Responsabilidades

I. Operación de Servicio al Cliente (aproximadamente 60%-70% de la carga de trabajo)

1. Atender consultas, quejas y dar seguimiento a casos de clientes a través de teléfono, correo electrónico y chat en vivo.

2. Proporcionar información clara y precisa sobre los productos y servicios, atendiendo las necesidades de los clientes de manera oportuna.





3. Registrar de forma precisa y completa todas las interacciones con los clientes en los sistemas correspondientes.

4. Tomar responsabilidad sobre los casos complejos o sensibles escalados por el agente y asegurar su adecuada resolución.

5. Cumplir con los KPIs individuales, incluyendo CSAT, tiempo de respuesta, tiempo de resolución y tasa de resolución en el primer contacto.

II. Capacitación, Acompañamiento y Coordinación del Equipo (aproximadamente 30%-40% de la carga de trabajo)

6. Capacitar y brindar acompañamiento al Agente de Servicio al Cliente para fortalecer su conocimiento de los procesos, productos y herramientas del sistema.

7. Revisar periódicamente los tickets, registros de llamadas e interacciones de chat del agente, y proporcionar retroalimentación y coaching constructivo para mejorar su desempeño.

8. Brindar orientación en tiempo real y, cuando sea necesario, intervenir dire

📌 Supervisor de Servicio al Cliente (Estado de México)
🏢 Connect Center Elite
📍 Estado de México