Diseñar, configurar e implementar soluciones sobre el módulo Customer Service Management (CSM) de ServiceNow, garantizando que la solución entregada resuelva las necesidades del cliente y siga las mejores prácticas de la plataforma (Now Create).

Responsabilidades principales

- Configurar y personalizar CSM: gestión de casos, Agent Workspace, Advanced Work Assignment (AWA), Playbooks, Configurable Workspace, Portal de Consumidor/Communities.
- Traducir los requerimientos de negocio del cliente en diseño técnico-funcional (workshops, blueprint, documentación).
- Integrar CSM con CMDB/CSDM, ITSM y, cuando aplique, con Field Service Management.
- Participar en fit-gap, UAT, capacitación a usuarios finales y soporte hipercare post go-live.
- Colaborar con el equipo comercial/presales en la validación técnica de propuestas y estimaciones.
- Documentar la solución (HLD/LLD, casos de prueba, manuales) en español y, cuando el cliente lo requiera, en inglés.

Requisitos técnicos

- 2–3 años de experiencia comprobable implementando ServiceNow, con enfoque principal en CSM.
- Conocimiento sólido de: Case Management, Agent Workspace, AWA, Playbooks, SLAs, Major Case Management y Continual Improvement Management aplicado a CSM.
- Deseable: exposición a Field Service Management, Advanced Case Management,



Proactive Customer Service Operations o Communities.
- Conocimiento de CMDB/CSDM — muy valorado por IT Matters para dar consistencia entre módulos y proyectos.
- Nociones de scripting (Glide APIs, Business Rules, Script Includes, Flow Designer/Integration Hub).
- Certificaciones valoradas: CSA (Certified System Administrator) y CIS-CSM (Certified Implementation Specialist – Customer Service Management).

Competencias y habilidades blandas

- Trato directo con el cliente: conducir workshops, presentar avances, gestionar expectativas.
- Comunicación clara y estructurada con equipos técnicos y stakeholders de negocio.
- Autonomía y resolución de problemas bajo metodología Now Create.
- Orientación a la calidad y al detalle en documentación y configuración.
- Colaboración efectiva en equipos multidisciplinarios (funcional, técnico, comercial).

Idiomas

- Español: nativo o fluido (requerido).
- Inglés: intermedio-avanzado (B2+), necesario para documentación y, en ciertos proyectos, interacción directa con el cliente.

Experiencia y certificaciones deseables

- 2 a 5 años de experiencia en implementaciones ServiceNow.
- CSA (obligatoria o en proceso de obtención).
- CIS-CSM (deseable).
- Certificaciones adicionales en ITSM, HR o FSM son un plus.

📌 ServiceNow Technical Consultant - CSM (México)
🏢 IT Matters
📍 México