Dirigir, asegurar y gestionar la correcta ejecución de los servicios de las seis áreas y reportes directos: operación de conmutadores, operación CAS (choferes), Línea Conecta, bonificaciones T1, atención a proveedores EXPINS, Bar en Casa y encuestas NPS. Asegurar niveles de servicio, calidad de atención y coordinación entre usuarios, proveedores y áreas internas; habilitar información analítica para mejorar el modelo de atención, la eficiencia operativa, los costos y la satisfacción del cliente.
~ Licenciatura o Ingeniería concluida.
~+5 años de experiencia en posiciones de liderazgo y gestión de equipos.
~ Experiencia en operación de Contact Center, Customer Care o servicios de atención.
~ Experiencia en transformación digital, innovación y mejora continua.
~ Manejo de indicadores operativos y de experiencia (SLA, KPI, NPS, CSAT, productividad).
~ Experiencia en Power BI, analítica, gestión de proyectos y mejora continua.
~ Experiencia en gestión de proveedores, negociación y administración de presupuestos.
~ Inglés intermedio-avanzado




~ Dirigir la operación integral de los servicios internos que ofrecemos y desarrollar a los equipos de Soporte y Analítica de Datos, Servicios Internos, Service Perception, Trade Marketing, TPM y Finanzas.
~ Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio y desempeño operativo mediante el seguimiento de volumen, disponibilidad, productividad, calidad, abandono y satisfacción.
~ Garantizar la disponibilidad, calidad y posibilidad de la información, así como la correcta operación de los dashboards ejecutivos y operativos en Power BI.
~ Administrar las soluciones tecnológicas, canales, licencias y equipamiento del Contact Center, asegurando su continuidad, actualización y aprovechamiento.
~ Liderar la medición y mejora de la experiencia mediante NPS, CSAT, benchmark, calidad de atención, generación de insights y seguimiento de acciones.
~ Definir, priorizar y ejecutar el portafolio anual de proyectos de transformación, asegurando al

📌 Customer Service Analytics Leader (Monterrey)
🏢 Heineken
📍 Monterrey