Objetivo
Dirigir, asegurar y gestionar la correcta ejecución de los servicios de las seis áreas y reportes directos: operación de conmutadores, operación CAS (choferes), Línea Conecta, bonificaciones T1, atención a proveedores EXPINS, Bar en Casa y encuestas NPS. Asegurar niveles de servicio, calidad de atención y coordinación entre usuarios, proveedores y áreas internas; habilitar información analítica para mejorar el modelo de atención, la eficiencia operativa, los costos y la satisfacción del cliente.

Requisitos
- Licenciatura o Ingeniería concluida.
- +5 años de experiencia en posiciones de liderazgo y gestión de equipos.
- Experiencia en operación de Contact Center, Customer Care o servicios de atención.
- Experiencia en transformación digital, innovación y mejora continua.
- Manejo de indicadores operativos y de experiencia (SLA, KPI, NPS, CSAT, productividad).
- Experiencia en Power BI, analítica, gestión de proyectos y mejora continua.
- Experiencia en gestión de proveedores, negociación y administración de presupuestos.
- Inglés intermedio-avanzado





Actividades
- Dirigir la operación integral de los servicios internos que ofrecemos y desarrollar a los equipos de Soporte y Analítica de Datos, Servicios Internos, Service Perception, Trade Marketing, TPM y Finanzas.
- Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio y desempeño operativo mediante el seguimiento de volumen, disponibilidad, productividad, calidad, abandono y satisfacción.
- Garantizar la disponibilidad, calidad y ocasión de la información, así como la correcta operación de los dashboards ejecutivos y operativos en Power BI.
- Administrar las soluciones tecnológicas, canales, licencias y equipamiento del Contact Center, asegurando su continuidad, actualización y aprovechamiento.
- Liderar la medición y mejora de la experiencia mediante NPS, CSAT, benchmark, calidad de atención, generación de insights y seguimiento de acciones.
- Definir, priorizar y ejecutar el portafolio anual de proyect

📌 Customer Service Analytics Leader (Monterrey)
🏢 The HEINEKEN
📍 Monterrey