dirigir, asegurar y gestionar la correcta ejecución de los servicios de las seis áreas y reportes directos: operación de conmutadores, operación cas (choferes), línea conecta, bonificaciones t1, atención a proveedores expins, bar en casa y encuestas nps. Asegurar niveles de servicio, calidad de atención y coordinación entre usuarios, proveedores y áreas internas; habilitar información analítica para mejorar el modelo de atención, la eficiencia operativa, los costos y la satisfacción del cliente.

- licenciatura o ingeniería concluida.
- +5 años de experiencia en posiciones de liderazgo y gestión de equipos.
- experiencia en operación de contact center, customer care o servicios de atención.
- experiencia en transformación digital, innovación y mejora continua.
- manejo de indicadores operativos y de experiencia (sla, kpi, nps, csat, productividad).
- experiencia en power bi, analítica, gestión de proyectos y mejora continua.
- experiencia en gestión de proveedores, negociación y administración de presupuestos.
- inglés intermedio-avanzado
- dirigir la operación integral de los servicios internos que ofrecemos y desarrollar a los equipos de soporte y analítica de datos, servicios internos, service perception, trade marketing, tpm y finanzas.
- asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio y desempeño operativo mediante el seguimiento de volumen, disponibilidad, productividad,



calidad, abandono y satisfacción.
- garantizar la disponibilidad, calidad y oportunidad de la información, así como la correcta operación de los dashboards ejecutivos y operativos en power bi.
- administrar las soluciones tecnológicas, canales, licencias y equipamiento del contact center, asegurando su continuidad, actualización y aprovechamiento.
- liderar la medición y mejora de la experiencia mediante nps, csat, benchmark, calidad de atención, generación de insights y seguimiento de acciones.
- definir, priorizar y ejecutar el portafolio anual de proyectos de transformación, asegurando alcance, calendario, adopción y ventajas medibles.
- administrar a los proveedores del contact center, asegurando contratos, sla, kpi, costos, soporte, riesgos, planes correctivos y compromisos de mejora.
- asegurar el control financiero y administrativo del área mediante el seguimiento de presupuesto, forecast, pagos, licencias, activos y oportunidades de ahorro.
- impulsar la mejora continua y la disciplina tpm, coordinando certificaciones, auditorías, metas, capacitaciones y cumplimiento del roadmap.
- mantener un gobierno efectivo con stakeholders internos y externos, comunicando resultados, riesgos y decisiones, y asegurando procesos, controles y documentación actualizados.

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