Gerente de Servicio al Cliente – Empresa Logística Objetivo del puesto Liderar la estrategia y operación de Servicio al Cliente, asegurando una atención oportuna y de alto nivel para los clientes, así como el cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLA), indicadores operativos y comerciales. Será responsable de fortalecer la relación con clientes estratégicos, anticipar riesgos, resolver escalaciones y coordinarse con las áreas operativas para garantizar una experiencia consistente y rentable. Principales responsabilidades Dirigir y desarrollar al equipo de Servicio al Cliente, estableciendo objetivos, prioridades y métricas de desempeño. Asegurar el cumplimiento de SLA, KPIs operativos y niveles de servicio comprometidos con los clientes. Gestionar la relación con clientes clave y fungir como principal punto de escalamiento ante incidencias críticas. Dar seguimiento a indicadores como OTIF, tiempos de respuesta, nivel de servicio, reclamaciones, satisfacción del cliente, productividad y cumplimiento de compromisos . Identificar tendencias, causas raíz y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente. Coordinar acciones con Operaciones, Transporte, Almacén, Comercial y otras áreas para solucionar incidencias y prevenir recurrencias. Diseñar e implementar procesos de mejora continua para estandarizar la atención y elevar la satisfacción del cliente. Participar en reuniones de negocio y revisiones periódicas de desempeño con clientes estratégicos. Elaborar reportes ejecutivos y presentar resultados, riesgos y planes de acción a la Dirección. Gestionar proyectos de mejora enfocados en retención,



satisfacción y desarrollo de cuentas . Asegurar una comunicación efectiva y proactiva ante retrasos, desviaciones o contingencias operativas. Promover una cultura de servicio, sentido de urgencia, orientación al cliente y accountability. Perfil requerido Licenciatura en Administración, Ingeniería Industrial, Logística, Comercio o carrera afín. 5+ años de experiencia en Servicio al Cliente , Customer Experience, Account Management u operaciones dentro de empresas logísticas, transporte, 3 PL o supply chain. Experiencia previa liderando equipos y gestionando clientes corporativos. Conocimiento de procesos de transporte, distribución, almacenamiento y/o logística integral . Experiencia manejando SLA, KPIs, reportes ejecutivos y planes de mejora . Capacidad para manejar clientes exigentes y situaciones de escalamiento. Alta orientación a resultados, negociación, comunicación y resolución de problemas. Manejo avanzado de Excel; deseable conocimiento de CRM, ERP y herramientas de análisis de datos . Inglés intermedio-avanzado, deseable. Competencias fundamental Liderazgo y desarrollo de equipos Orientación al cliente Pensamiento analítico Resolución de problemas Manejo de conflictos y negociación Comunicación ejecutiva Sentido de urgencia Organización y seguimiento Mejora continua Orientación a resultados Indicadores de éxito (KPIs) Customer Satisfaction / CSAT NPS Cumplimiento de SLA OTIF / nivel de servicio Tiempo promedio de respuesta Número y recurrencia de escalaciones Reclamaciones Retención de clientes Productividad del equipo Cumplimiento de planes de acción

📌 Gerente de atención y servicio al cliente (Ciudad de México)
🏢 Confidential Careers
📍 Ciudad de México