En una industria altamente competitiva como el retail cosmético, donde la diferenciación se basa en marca, experiência y recurrencia de compra, el Customer Care evoluciona de un centro de atención reactivo a un habilitador estratégico de lealtad, reputación y captura de insights del consumidor. Este rol es fundamental para cerrar el loop entre cliente, operación y estrategia comercial.
Mandato del Puesto
Diseñar, gobernar y escalar la experiência de atención al cliente de la compañía, asegurando consistencia retail, resolución efectiva y generación de insights accionables que impacten directamente en retención, recompra y percepción de marca.
Resultados Esperados
Incremento sostenido en la tasa de recompra y retención de clientes.
Reducción estructural del volumen de quejas recurrentes mediante resolución de causas raíz.
Mejora medible en indicadores de satisfacción (NPS (Net Promoter Score) / CSAT (Customer Satisfaction Score)
Integración efectiva del feedback del cliente en decisiones comerciales y operativas.
Estandarización de la experiência de atención en todos los canales.
Optimización del costo por interacción sin deterioro de la experiência.
Responsabilidades Principal
Definir el modelo de atención.
Gobernar la calidad y consistencia de la experiência del cliente.
Diseñar políticas de servicio, devoluciones y resolución de incidencias alineadas a la estrategia de marca.
Establecer mecanismos de captura, análisis y escalamiento de insights del cliente hacia áreas fundamental.
Liderar la evolución del Customer Care de función reactiva a función estratégica de valor.
Gestionar la relación con proveedores de atención (si aplica) bajo esquemas de desempeño.
Asegurar la integración del Customer Care con marketing, ventas y operaciones retail.
KPIs Estratégicos
NPS (Net Promoter Score)
CSAT (Customer Satisfaction Score)
First Contact Resolution (FCR)
Tiempo promedio de resolución
Tasa de recompra de clientes at
📌 Customer Care Manager Guadalajara (México)
🏢 Consultoria en Bienestar Empresarial
📍 México
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