Especialista en Aseguramiento de Calidad (Call Center)

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Description:
En Percepta, buscamos un Especialista en Aseguramiento de Calidad enfocado en Call Center, responsable de monitorear, evaluar y mejorar la calidad de las interacciones entre agentes y clientes.

Este rol garantiza que las llamadas, chats y correos cumplan con estándares de servicio, experiência del cliente y requerimientos del cliente.

Que es lo que harás:
Monitoreo de calidad:
Evaluar llamadas, chats y correos electrónicos de agentes
Aplicar scorecards de calidad alineados a Customer Experience
Asegurar cumplimiento de KPIs (CSAT, QA score, compliance, etc.)
Detectar errores en procesos, comunicación o manejo de cliente

Coaching a agentes:
Brindar retroalimentación basada en auditorías
Realizar sesiones de coaching 1:1 con agentes de contact center
Identificar áreas de mejora en soft skills (comunicación, empatía, resolución)
Apoyar a supervisores en planes de desarrollo

Calibración de calidad:
Participar en sesiones de calibración con operaciones y cliente




Asegurar consistencia en la evaluación de llamadas
Alinear criterios de calidad entre QA y supervisores

Mejora continua en operación:
Detectar tendencias en errores de agentes
Identificar ocasiones para mejorar procesos del call center
Proponer mejoras en scripting, workflows y knowledge base

Análisis y reportes:
Generar reportes de calidad por agente y equipo
Analizar métricas principal de desempeño
Compartir insights accionables con líderes de operación

Comunicación con operaciones:
Trabajar de cerca con Supervisores y Team Leaders
Representar QA en reuniones operativas
Apoyar iniciativas de experiência del cliente (CX)

Lo que aportas al puesto:
Preparatoria concluida (Licenciatura es un plus)
Experiência en Call Center / Contact Center (indispensable):
+1 año en Quality Assurance de Call Center o supervisión:
Conocimiento de métricas como: CSAT, QA Score, AHT, FCR
Exper

📌 Especialista En Aseguramiento De Calidad Ciudad De México
🏢 Percepta
📍 Ciudad de México