工作地点： 墨西哥（知名金融科技驻场办公）

【项目/团队简介】
我们正在寻找一位优秀的技术支持专家加入我们的国际化服务团队。您将作为核心服务骨干，驻场于某全球领先的互联网金融科技集团（我们的核心战略客户）位于墨西哥的办公区。您将深入客户核心业务场景，为该集团旗下出海的商业化产品（如 EKYC、AML、mPaaS、SOFA 等）提供高质量的技术保障、异常排查与卓越的服务体验。

【岗位职责】
1. 产品使用咨询与异常排查
为客户（某头部金融科技集团）的商业化产品（如 EKYC、AML、mPaaS、SOFA 等）提供功能使用咨询与技术答疑。
对客户在使用上述产品时遇到的异常问题进行排查和分析，定位问题根因并及时提供解决方案。
2. 问题描述梳理与跨团队协同
将收集到的问题进行结构化梳理，包括现象描述、复现步骤、环境信息、影响范围等。
整理标准化问题文档，在驻场环境下与国内售后团队及研发团队进行有效沟通与升级跟进。
跟踪问题处理进度，确保各环节信息同步透明。
3. 工单响应与 SLA 达成
及时响应工单和邮件咨询，严格按照客户服务 SLA 要求进行响应和处理。
管理工单全生命周期，从受理、排查、升级到关闭，确保闭环管理。




定期梳理工单数据，输出分析报告，识别高频问题和改进机会。
4. 客户沟通与服务
主动沟通工单进展、解决方案、问题根因等关键信息。
在驻场办公环境中保持热情、专业的服务态度，代表公司与客户方建立良好的信任关系。
对收集到的意见和建议进行记录和内部反馈，推动产品和服务持续优化。

【岗位要求】
具备 3 年以上技术支持、运维或客户服务相关工作经验，具备 to B 服务及大型甲方驻场服务经验者优先。
具备一定的技术背景，熟悉产品排查和日志分析方法，能独立定位常见技术问题。
熟悉工单系统的使用和工单处理流程，理解 SLA 概念并有实际 SLA 达成经验。
具备良好的文档撰写能力，能将复杂技术问题转化为清晰的问题描述文档。
具备极强的跨团队沟通协作能力，能有效连接海外驻场侧与国内研发团队。
中文 + 英语流利，能作为日常工作语言（口语 + 书面），适应国际化办公环境。
具备良好的服务意识和沟通技巧，能在压力下保持专业和热情，适应驻场工作节奏。

【加分项】
了解金融科技行业及相关产品（如 EKYC、AML、身份认证等）。
具备 JAVA 后端开发经验或运维经验。
有海外（特别是拉美地区）工作经验或跨国团队协作经验。
兼具中文、英文的工程师加分。

📌 技术支持工程师 (Ciudad de México)
🏢 Chinasoft International (CSI)
📍 Ciudad de México