Ubicación: México - Torre Esmeralda
Área: BizOps CX

Sobre la posición

En VEMO buscamos un(a) Customer Journey Lead que lidere la experiência del cliente de punta a punta, asegurando que cada interacción sea clara, confiable y consistente a lo largo del journey (B2C/B2B).

Esta posición es fundamental para conectar áreas operativas, tecnológicas y de experiência, traduciendo datos y fricciones en iniciativas que generen mejoras medibles en satisfacción del cliente y eficiencia operativa.

Responsabilidades clave
- Liderar el ownership del customer journey end-to-end, definiendo etapas, momentos críticos y criterios de éxito.
- Detectar, analizar y priorizar fricciones mediante datos operativos y voz del cliente.
- Coordinar iniciativas cross-funcionales con áreas como Operaciones, CX, Producto, BI, Finanzas y equipos en campo.
- Definir y dar seguimiento a SLA/SLO de experiência con proveedores y terceros estratégicos.
- Asegurar la continuidad y confiabilidad de la experiência de carga y soporte al cliente.
- Estandarizar comunicación operativa,



playbooks y protocolos para garantizar consistencia.
- Medir impacto mediante indicadores de experiência (CSAT, NPS), servicio y desempeño operativo.
- Impulsar procesos de mejora continua con enfoque en escalabilidad y resultados.

Perfil
- Licenciatura en Administración, Ingeniería, Negocios, Customer Experience o áreas afines.
- 3 a 5 años de experiência en roles relacionados con Customer Experience, Journey Management, Service Design, CX Ops u Operations Excellence.
- Experiência liderando proyectos transversales sin línea directa de autoridad.
- Dominio de métricas y análisis de experiência (CSAT, NPS, SLA, TTR).
- Capacidad para transformar problemas complejos en soluciones claras y accionables.

Conocimientos deseables
- Gestión de proveedores y definición de acuerdos de servicio (SLA/SLO).
- Herramientas colaborativas y analíticas (Miro, Notion, Power BI, Excel, CRM).
- Metodologías Lean, Six Sigma, BPM o Design Thinking

📌 Líder de Experiencia del Cliente (Lomas de Chapultepec)
🏢 VEMO
📍 Lomas de Chapultepec