Reclutador:
Marisol Zavala
Posición:
ABL – Incident Manager
Ubicación de la posición:
Área metropolitana
Modalidad de trabajo:
Hibrido
Industria – Sector:
Banca
Tus Funciones
Gestión de Incidentes
Liderar el proceso de gestión de incidentes de extremo a extremo.
Coordinar equipos de soporte L1, L2, L3, Infraestructura, Desarrollo y proveedores externos.
Gestionar incidentes mayores (P1/P2) y liderar las sesiones de bridge calls.
Asegurar la correcta clasificación, priorización y escalación de incidentes.
Monitorear el cumplimiento de SLA y KPIs operacionales.
Mantener una trazabilidad completa de los incidentes hasta su cierre.
Comunicación y Gestión de Stakeholders
Proporcionar actualizaciones ejecutivas durante incidentes críticos.
Mantener comunicación constante con áreas de negocio, operaciones y liderazgo de TI.
Elaborar informes de incidentes y reportes ejecutivos.
Gestionar expectativas de clientes internos y externos durante eventos de alta severidad.
Problem Management
Coordinar análisis de causa raíz (Root Cause Analysis).
Identificar tendencias y patrones de incidentes recurrentes.
Dar seguimiento a planes de remediación y acciones preventivas.
Colaborar con equipos de Problem Management para reducir incidentes repetitivos.
Mejora Continua
Definir y monitorear métricas de desempeño del proceso.
Impulsar mejoras en procesos operativos y automatización.
Participar en auditorías, revisiones de cumplimiento y procesos de calidad.
Mantener actualizados procedimientos, runbooks y documentación operacional.




Conocimientos y Experiencia Necesaria
Experiencia en marcos de trabajo ITIL v3 o ITIL 4.
Experiencia liderando incidentes críticos (Major Incident Management).
Conocimiento de Procesos ITSM.
Experiencia con herramientas como:
ServiceNow
BMC Remedy
Jira Service Management
PagerDuty
Splunk
Dynatrace
AppDynamics
Grafana
Conocimientos de infraestructura, aplicaciones distribuidas y servicios cloud.
Experiencia analizando métricas operativas y SLA.
Habilidades
Trabajo bajo presión, calidad en el trabajo y orientado a resultados
Tu carrera en Capgemini
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Trabajarás en conjunto con especialistas funcionales, técnicos y del negocio para ayudar a desarrollar la implementación e integración de soluciones y sistemas innovadores incluyendo metodologías, técnicas y herramientas.
Contribuirás de una manera responsable y oportuna con la satisfacción del cliente proporcionando servicios y productos que generan valor agregado.




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📌 Abl - Incident Manager (Aguascalientes)
🏢 Capgemini
📍 Aguascalientes