Ser parte del Tecnológico de Monterrey significa que tendrás la oportunidad de colaborar en una comunidad centrada en la educación, la innovación, la investigación y excelencia para transformar positivamente nuestro entorno. Aquí puedes potenciar tu talento y desarrollarte con un próposito trascendental: imaginar, emprender y construir soluciones que impactan positivamente a las personas y a la comunidad.

¡Esta oportunidad es para ti!

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¿Qué harás?

El reto principal es dirigir la operación nacional de los servicios de acompañamiento al solicitante durante el proceso de conversión de potencial a solicitante asegurando una experiencia ágil, consistente y de alta calidad a través de la gestión estratégica de los canales de atención, la estandarización de procesos y el monitoreo permanente de los niveles de servicio. Es responsable de garantizar la conversión oportuna de solicitudes completas, optimizar la experiencia del solicitante y contribuir al cumplimiento de los objetivos institucionales de atracción y admisión.

¿Cómo lo harás?

Tus principales retos serán

- Diseñar, implementar y evolucionar el modelo nacional de atención al solicitante, garantizando una experiencia homogénea, productivo y centrada en las necesidades del aspirante y su familia.
- Dirigir la operación de los canales de atención (call center, atención digital, correo electrónico, chat y demás puntos de contacto), asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio, productividad, calidad y satisfacción establecidos.
- Definir los estándares operativos,



protocolos de atención y mecanismos de aseguramiento de calidad.• Monitorear indicadores críticos de desempeño (SLA, tiempos de respuesta, satisfacción, abandono, productividad, resolución en primer contacto y conversión), impulsando acciones de mejora continua basadas en datos.
- Liderar la optimización y automatización de procesos mediante CRM, inteligencia artificial y herramientas digitales.
- Coordinar la planeación de capacidad operativa y estrategias para responder a los picos de demanda.
- Gestionar la relación con proveedores estratégicos de atención y operación.
- Colaborar con Atracción, Admisiones, Becas, Mercadotecnia, Tecnología y Operaciones para asegurar una experiencia integrada.
- Impulsar una cultura de mejora continua, innovación y orientación al servicio.
- Presentar análisis ejecutivos y proponer iniciativas para incrementar la conversión y reducir fricciones.

¿Qué buscamos?

Si tienes formación en Administración, Ingeniería Industrial, Ingeniería en Sistemas, Negocios, Mercadotecnia, Comunicación o áreas afines, y cuentas con experiencia de 7 a 10 años en operaciones de servicio, centros de contacto, experiencia del cliente o gestión de procesos, liderando equipos multidisciplinarios y operaciones de alto volumen, así como conocimientos en Customer Experience, CRM, plataformas omnicanal, Contact Centers, automatización, analítica, Lean/Six Sigma y planeación operativa. Entre tus habilidades se encuentran el liderazgo estratégico, orientación al cliente, pensamiento analítico, toma de decisiones basada en datos, excelencia operativa, gestión del cambio, planeación, colaboración transversal, comunicación ejecutiva e innovación. ¡Te estamos buscando, postúlate ya!

Ubicación: Ciudad de México o Monterrey

📌 Customer experience operations manager (Ciudad de México)
🏢 Tecnológico de Monterrey
📍 Ciudad de México