Gerente de Call Center Bilingüe – Operación para EE. UU.

INFORMACIÓN GENERAL:

Escolaridad: Licenciatura concluida, con título y cédula competente; maestría deseable.

Modalidad: Presencial — Lomas de Chapultepec, CDMX.

Horario: L-V, con disponibilidad para cubrir ambos turnos de operación, conforme a necesidades del negocio.

Idioma: Inglés avanzado (C1) — indispensable.

Contrato: Tiempo completo — relación laboral formal.

Reporta a: Dirección General .

A su cargo: Supervisor de Call Center (Mesa de Control), Supervisor Médico (Asistentes Médicos Virtuales) y el equipo completo del Call Center (40+ colaboradores).

PROPÓSITO DEL PUESTO:

Liderar de manera integral la operación del Call Center de Stella Mattina en México, supervisando al Supervisor de Call Center (Mesa de Control) y al Supervisor Médico (Asistentes Médicos Virtuales), garantizando el cumplimiento de KPIs, la calidad del servicio y el crecimiento estratégico del equipo, siendo el enlace principal entre la operación de México y la Dirección en Dallas, Texas.

ACTIVIDADES CRÍTICAS DEL PUESTO:

LIDERAZGO ESTRATÉGICO Y GESTIÓN DE EQUIPOS

- Liderar y supervisar al Supervisor de Call Center y al Supervisor Médico, garantizando alineación con los objetivos operativos y de calidad.
- Definir y dar seguimiento a los KPIs generales del Call Center, tanto de Mesa de Control como de soporte médico-administrativo.
- Desarrollar planes de crecimiento, capacitación y sucesión para el equipo de supervisión y sus colaboradores.
- Ser el punto de escalación final para casos críticos o de alto impacto operativo.
- Gestionar la disciplina organizacional y el clima laboral de todo el Call Center.

GESTIÓN OPERATIVA Y ENLACE CON DALLAS

- Coordinar directamente con la Dirección en Dallas, Texas la estrategia de atención a pacientes y médicos tratantes.




- Elaborar y presentar reportes ejecutivos de desempeño, indicadores y resultados a la Dirección General.
- Optimizar procesos, tecnología y herramientas utilizadas por el Call Center (telefonía, CRM, EHR/EMR).
- Gestionar el presupuesto operativo y de personal del Call Center.
- Liderar procesos de reclutamiento, onboarding y retención en conjunto con Recursos Humanos.

REQUISITOS DEL PUESTO:

FORMACIÓN Y EXPERIENCIA

- Licenciatura concluida (administración, negocios, salud o afín), con título y cédula profesional.
- Maestría en Administración de Empresas, Administración Hospitalaria o afín — deseable.
- Inglés avanzado oral y escrito — INDISPENSABLE (C1).
- Mínimo 4-5 años de experiencia liderando operaciones de Call Center o equipos multidisciplinarios (40+ colaboradores).
- Experiencia comprobable liderando mandos medios / supervisión de supervisores.
- Deseable experiencia en el sector salud o en servicios para clientes de EE. UU.

COMPETENCIAS CLAVE

- Liderazgo estratégico y desarrollo de talento
- Visión de negocio y orientación a resultados
- Gestión del cambio
- Comunicación ejecutiva en inglés y español
- Toma de decisiones bajo presión
- Pensamiento analítico y manejo de KPIs
- Negociación y resolución de conflictos
- Integridad y confidencialidad
- Planeación estratégica

LO QUE OFRECEMOS:

SALARIO BASE A negociar según experiencia

PRESTACIONES

Ley + IMSS desde el primer día

PERFIL DESEADO:





- Líder con experiencia comprobable gestionando equipos grandes y liderando a otros líderes/supervisores.
- Inglés avanzado (C1), cómodo en entornos ejecutivos y binacionales (México–EE. UU.).
- Visión estratégica de negocio, no solo operativa del día a día.
- Idealmente, experiencia en el sector salud, servicios o industrias reguladas.
- Orientación a datos, procesos y mejora continua.
- Gusto por trabajar en empleo 100% presencial (Lomas de Chapultepec).
- Distancia al lugar de trabajo no mayor a 60 min.

RED FLAGS — DESCARTADORES INMEDIATOS:

- Sin experiencia liderando a otros líderes/supervisores (solo ha gestionado agentes de primera línea).
- No puede sostener una conversación fluida en inglés (por debajo de C1).
- Enfoque únicamente operativo/táctico, sin visión estratégica de negocio.
- Historial de rotación laboral alta sin justificación o busca el puesto como puente temporal.
- No tiene disponibilidad de horario L-V, presencial en Lomas de Chapultepec.
- Dificultad para tomar decisiones difíciles o dar retroalimentación directa a mandos medios.

PROPUESTA DE VALOR PARA EL CANDIDATO:

- Lideras toda una operación, no un equipo — más de 40 colaboradores y dos supervisores dependen de tu liderazgo.
- Tu decisión define la experiencia real de médicos y pacientes — en una clínica consolidada en Dallas, TX.
- Visibilidad ejecutiva directa — reportas a la Dirección General, con impacto real en la estrategia del negocio.
- Paquete competitivo y negociable — condiciones abiertas a negociar según tu experiencia y perfil.
- Prestaciones de ley desde el primer día — sin periodo de prueba sin derechos: IMSS, vacaciones y todo lo que te corresponde desde el día uno.
- Estabilidad real — empresa con operación consolidada en USA, no una startup. Llevas tiempo, creces aquí.

📌 Gerente de Call Center Bilingüe- Operación para EE. UU. (Miguel Hidalgo)
🏢 Enesa Energía
📍 Miguel Hidalgo