Gerente de Servicio al Cliente – Empresa LogísticaObjetivo del puestoLiderar la estrategia y operación de Servicio al Cliente, asegurando una atención oportuna y de alto nivel para los clientes, así como el cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLA), indicadores operativos y comerciales.
Será responsable de fortalecer la relación con clientes estratégicos, anticipar riesgos, resolver escalaciones y coordinarse con las áreas operativas para garantizar una experiencia consistente y rentable.Principales responsabilidadesDirigir y desarrollar al equipo de Servicio al Cliente, estableciendo objetivos, prioridades y métricas de desempeño.Asegurar el cumplimiento de SLA, KPIs operativos y niveles de servicio comprometidos con los clientes.Gestionar la relación con clientes principal y fungir como principal punto de escalamiento ante incidencias críticas.Dar seguimiento a indicadores como OTIF, tiempos de respuesta, nivel de servicio, reclamaciones, satisfacción del cliente, productividad y cumplimiento de compromisos.Identificar tendencias, causas raíz y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.Coordinar acciones con Operaciones, Transporte, Almacén, Comercial y otras áreas para solucionar incidencias y prevenir recurrencias.Diseñar e implementar procesos de mejora continua para estandarizar la atención y elevar la satisfacción del cliente.Participar en reuniones de negocio y revisiones periódicas de desempeño con clientes estratégicos.Elaborar reportes ejecutivos y presentar resultados, riesgos y planes de acción a la Dirección.Gestionar proyectos de mejora enfocados en retención,



satisfacción y desarrollo de cuentas.Asegurar una comunicación efectiva y proactiva ante retrasos, desviaciones o contingencias operativas.Promover una cultura de servicio, sentido de urgencia, orientación al cliente y accountability.Perfil requeridoLicenciatura en Administración, Ingeniería Industrial, Logística, Comercio o carrera afín.5+ años de experiencia en Servicio al Cliente, Customer Experience, Account Management u operaciones dentro de empresas logísticas, transporte, 3PL o supply chain.Experiencia previa liderando equipos y gestionando clientes corporativos.Conocimiento de procesos de transporte, distribución, almacenamiento y/o logística integral.Experiencia manejando SLA, KPIs, reportes ejecutivos y planes de mejora.Capacidad para manejar clientes exigentes y situaciones de escalamiento.Alta orientación a resultados, negociación, comunicación y resolución de problemas.Manejo avanzado de Excel; deseable conocimiento de CRM, ERP y herramientas de análisis de datos.Inglés intermedio-avanzado, deseable.Competencias claveLiderazgo y desarrollo de equiposOrientación al clientePensamiento analíticoResolución de problemasManejo de conflictos y negociaciónComunicación ejecutivaSentido de urgenciaOrganización y seguimientoMejora continuaOrientación a resultadosIndicadores de éxito (KPIs)Customer Satisfaction / CSATNPSCumplimiento de SLAOTIF / nivel de servicioTiempo promedio de respuestaNúmero y recurrencia de escalacionesReclamacionesRetención de clientesProductividad del equipoCumplimiento de planes de acción

📌 Gerente De Atención Y Servicio Al Cliente (México)
🏢 Reconocida empresa
📍 México