Gerente de Servicio al Cliente – Empresa Logística Objetivo del puesto Liderar la estrategia y operación de Servicio al Cliente, asegurando una atención oportuna y de alto nivel para los clientes, así como el cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLA), indicadores operativos y comerciales.
Será responsable de fortalecer la relación con clientes estratégicos, anticipar riesgos, resolver escalaciones y coordinarse con las áreas operativas para garantizar una experiencia consistente y rentable.
Principales responsabilidades Dirigir y desarrollar al equipo de Servicio al Cliente, estableciendo objetivos, prioridades y métricas de desempeño.
Asegurar el cumplimiento de SLA, KPIs operativos y niveles de servicio comprometidos con los clientes.
Gestionar la relación con clientes clave y fungir como principal punto de escalamiento ante incidencias críticas.
Dar seguimiento a indicadores como OTIF, tiempos de respuesta, nivel de servicio, reclamaciones, satisfacción del cliente, productividad y cumplimiento de compromisos .
Identificar tendencias, causas raíz y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.
Coordinar acciones con Operaciones, Transporte, Almacén, Comercial y otras áreas para solucionar incidencias y prevenir recurrencias.
Diseñar e implementar procesos de mejora continua para estandarizar la atención y elevar la satisfacción del cliente.
Participar en reuniones de negocio y revisiones periódicas de desempeño con clientes estratégicos.
Elaborar reportes ejecutivos y presentar resultados, riesgos y planes de acción a la Dirección.
Gestionar proyectos de mejora enfocados en retención,



satisfacción y desarrollo de cuentas .
Asegurar una comunicación efectiva y proactiva ante retrasos, desviaciones o contingencias operativas.
Promover una cultura de servicio, sentido de urgencia, orientación al cliente y accountability.
Perfil requerido Licenciatura en Administración, Ingeniería Industrial, Logística, Comercio o carrera afín.
5 años de experiencia en Servicio al Cliente , Customer Experience, Account Management u operaciones dentro de empresas logísticas, transporte, 3PL o supply chain.
Experiencia previa liderando equipos y gestionando clientes corporativos.
Conocimiento de procesos de transporte, distribución, almacenamiento y/o logística integral .
Experiencia manejando SLA, KPIs, reportes ejecutivos y planes de mejora .
Capacidad para manejar clientes exigentes y situaciones de escalamiento.
Alta orientación a resultados, negociación, comunicación y resolución de problemas.
Manejo avanzado de Excel; deseable conocimiento de CRM, ERP y herramientas de análisis de datos .
Inglés intermedio-avanzado, deseable.
Competencias fundamental Liderazgo y desarrollo de equipos Orientación al cliente Pensamiento analítico Resolución de problemas Manejo de conflictos y negociación Comunicación ejecutiva Sentido de urgencia Organización y seguimiento Mejora continua Orientación a resultados Indicadores de éxito (KPIs) Customer Satisfaction / CSAT NPS Cumplimiento de SLA OTIF / nivel de servicio Tiempo promedio de respuesta Número y recurrencia de escalaciones Reclamaciones Retención de clientes Productividad del equipo Cumplimiento de planes de acción

📌 Gerente De Atención Y Servicio Al Cliente (Estado de México)
🏢 Empresa líder
📍 Estado de México