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- Job Title: FIRST LINE MANAGER (FLM) L2
- City: Mexico City
- State/Province: Mexico
- Posting Start Date: 2/20/26
- Job Description:
Role PuResponsabilidades Principales
Gestión Operativa
- Coordinar la operación diaria del equipo de Field Services, asegurando la correcta asignación y priorización de tickets.:
- Supervisar el cumplimiento de SLA, SLO y KPIs operativos, tomando acciones preventivas y correctivas cuando sea necesario.:
- Asegurar la correcta documentación, seguimiento y cierre de incidentes y requerimientos en la herramienta ITSM.:
- Gestionar escalaciones operativas y coordinar la resolución con Service Desk, Network, proveedores y otras áreas de TI.:
- Dar seguimiento a backlog, tickets en espera y casos críticos (incluyendo usuarios VIP).
Liderazgo y Gestión de Personas
- Liderar, motivar y desarrollar al equipo de técnicos de Field Services.:
- Monitorear desempeño individual y del equipo, proporcionando retroalimentación continua y coaching.:
- Identificar necesidades de capacitación y promover el upskilling técnico y operativo del equipo.:
- Fomentar el apego a procesos, buenas prácticas ITIL y estándares de calidad del servicio.
Gestión Técnica
- Brindar soporte de segundo nível y acompañamiento técnico en temas de:
o Hardware (laptops, desktops, impresoras, garantías, reemplazos).
o Software corporativo (Windows, macOS, Microsoft 365 y aplicaciones empresariales).
- Asegurar el cumplimiento de procedimientos de instalación, reemplazo, configuración y soporte en sitio.
Relación con Stakeholders
- Actuar como punto de contacto operativo entre Field Services y el Service Delivery Manager.:
- Comunicar estatus, riesgos y avances de la operación de manera clara y oportuna.:
- Contribuir a la mejora continua del servicio y de la experiência del usuario final.
Requisitos del Puesto
Experiência
- Mínimo 5 años de experiência como líder, coordinador o supervisor de equipos técnicos de TI.:
- Experiência comprobada en Field Ser
📌 First Line Manager (Ciudad de México)
🏢 Wipro
📍 Ciudad de México
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