Contexto Estratégico del Rol

En una industria altamente competitiva como el retail cosmético, donde la diferenciación se basa en marca, experiência y recurrencia de compra, el Customer Care evoluciona de un centro de atención reactivo a un habilitador estratégico de lealtad, reputación y captura de insights del consumidor. Este rol es clave para cerrar el loop entre cliente, operación y estrategia comercial.

Mandato del Puesto

Diseñar, gobernar y escalar la experiência de atención al cliente de la compañía, asegurando consistencia retail, resolución efectiva y generación de insights accionables que impacten directamente en retención, recompra y percepción de marca.

Resultados Esperados
- Incremento sostenido en la tasa de recompra y retención de clientes.
- Reducción estructural del volumen de quejas recurrentes mediante resolución de causas raíz.
- Mejora medible en indicadores de satisfacción (NPS (Net Promoter Score) / CSAT (Customer Satisfaction Score)
- Integración efectiva del feedback del cliente en decisiones comerciales y operativas.




- Estandarización de la experiência de atención en todos los canales.
- Optimización del costo por interacción sin deterioro de la experiência.

Responsabilidades Principal
- Definir el modelo de atención.
- Gobernar la calidad y consistencia de la experiência del cliente.
- Diseñar políticas de servicio, devoluciones y resolución de incidencias alineadas a la estrategia de marca.
- Establecer mecanismos de captura, análisis y escalamiento de insights del cliente hacia áreas clave.
- Liderar la evolución del Customer Care de función reactiva a función estratégica de valor.
- Gestionar la relación con proveedores de atención (si aplica) bajo esquemas de desempeño.
- Asegurar la integración del Customer Care con marketing, ventas y operaciones retail.

KPIs Estratégicos
- NPS (Net Promoter Score)
- CSAT (Customer Satisfaction Score)
- First Contact Resolution (FCR)
- Tiempo promedio de resolución
- Tasa de recompra de clientes at

📌 Customer Care Manager (Guadalajara)
🏢 Consultoria en Bienestar Empresarial
📍 Guadalajara