Especialista en Aseguramiento de Calidad (Call Center)
MX-DF-Mexico DF
Description:
En Percepta, buscamos un Especialista en Aseguramiento de Calidad enfocado en Call Center, responsable de monitorear, evaluar y mejorar la calidad de las interacciones entre agentes y clientes.
Este rol garantiza que las llamadas, chats y correos cumplan con estándares de servicio, experiência del cliente y requerimientos del cliente.
Que es lo que harás:
Monitoreo de calidad:
- Evaluar llamadas, chats y correos electrónicos de agentes
- Aplicar scorecards de calidad alineados a Customer Experience
- Asegurar cumplimiento de KPIs (CSAT, QA score, compliance, etc.)
- Detectar errores en procesos, comunicación o manejo de cliente
Coaching a agentes:
- Brindar retroalimentación basada en auditorías
- Realizar sesiones de coaching 1:1 con agentes de contact center
- Identificar áreas de mejora en soft skills (comunicación, empatía, resolución)
- Apoyar a supervisores en planes de desarrollo
Calibración de calidad:
- Participar en sesiones de calibración con operaciones y cliente
- Asegurar consistencia en la evaluación de llamadas
- Alinear criterios de calidad entre QA y supervisores
Mejora continua en operación:
- Detectar tendencias en errores de agentes
- Identificar oportunidades para mejorar procesos del call center
- Proponer mejoras en scripting, workflows y knowledge base
Análisis y reportes:
- Generar reportes de calidad por agente y equipo
- Analizar métricas principal de desempeño
- Compartir insights accionables con líderes de operación
Comunicación con operaciones:
- Trabajar de cerca con Supervisores y Team Leaders
- Representar QA en reuniones operativas
- Apoyar iniciativas de experiência del cliente (CX)
Lo que aportas al puesto:
- Preparatoria concluida (Licenciatura es un plus)
- Experiência en Call Center / Contact Center (indispensable):
- +1 año en Quality Assurance de Call Center o supervisión:
- Conocimiento de métricas como: CSAT, QA Score, AHT, FCR
- Exper
📌 Especialista en Aseguramiento de Calidad (Ciudad de México)
🏢 Percepta
📍 Ciudad de México
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