Objetivo del Puesto: Identificar, analizar y gestionar incidentes masivos o de alto impacto que afecten la operación del negocio, coordinando con las diferentes áreas técnicas y operativas para garantizar la continuidad de los servicios, minimizar afectaciones a los clientes y asegurar una resolución optimizado mediante el seguimiento de procesos alineados a mejores prácticas ITIL.
Responsabilidades Principales: - Monitorear e identificar incidentes críticos, masivos o recurrentes que impacten la operación.
- Analizar la causa raíz de fallas y correlacionarlas con cambios, liberaciones o implementaciones recientes en los ambientes productivos.
- Coordinar la atención y resolución de incidentes con áreas de Desarrollo, Infraestructura, Redes, IPTV, OSS, Facturación, NOC y Operaciones.
- Dar seguimiento a incidentes críticos hasta su cierre y validación de la solución implementada.
- Gestionar problemas recurrentes y promover acciones preventivas para evitar reincidencias.
- Crear y administrar tickets, solicitudes de servicio e incidentes a través de ServiceNow.
- Escalar oportunamente los eventos de acuerdo con los procedimientos establecidos.
- Generar reportes ejecutivos sobre incidentes, afectaciones, riesgos y tendencias operativas.




- Participar en mesas de seguimiento y comités relacionados con la gestión de cambios, incidentes y problemas.
- Garantizar el cumplimiento de los procesos operativos y metodologías definidas por la organización.
Autonomía para: - Escalar incidentes a las áreas especializadas correspondientes.
- Crear solicitudes de servicio que no representen afectaciones operativas.
- Registrar y gestionar incidentes conforme a los procedimientos establecidos.
- Coordinar la participación de equipos técnicos durante la atención de eventos críticos.
- Decisiones en conjunto con el jefe inmediato - Definición de planes de contingencia.
- Priorización de incidentes de alto impacto.
- Implementación de acciones correctivas de alcance amplio.
- Gestión de riesgos operativos relevantes.
-Requerimientos- Educación mínima: Educación media superior - Bachillerato Tecnológico 3 años de experiencia Idiomas: Inglés Conocimientos: Capacidad de análisis, Eficiencia, Itil, Operaciones, Seguimiento de procesos, Resolución, Infraestructura de redes, Mejores prácticas Palabras clave: analyst, df, ciudad, mexico

📌 Analista De Gestión De Incidentes Y Problemas Ti (Xico)
🏢 ManpowerGroup
📍 Xico