gerente de servicio al cliente – empresa logística

objetivo del puesto

liderar la estrategia y operación de servicio al cliente, asegurando una atención oportuna y de alto nivel para los clientes, así como el cumplimiento de los acuerdos de servicio (sla), indicadores operativos y comerciales. Será responsable de fortalecer la relación con clientes estratégicos, anticipar riesgos, resolver escalaciones y coordinarse con las áreas operativas para garantizar una experiencia consistente y rentable.

principales responsabilidades

- dirigir y desarrollar al equipo de servicio al cliente, estableciendo objetivos, prioridades y métricas de desempeño.
- asegurar el cumplimiento de sla, kpis operativos y niveles de servicio comprometidos con los clientes.
- gestionar la relación con clientes clave y fungir como principal punto de escalamiento ante incidencias críticas.
- dar seguimiento a indicadores como otif, tiempos de respuesta, nivel de servicio, reclamaciones, satisfacción del cliente, productividad y cumplimiento de compromisos .
- identificar tendencias, causas raíz y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.
- coordinar acciones con operaciones, transporte, almacén, comercial y otras áreas para solucionar incidencias y prevenir recurrencias.
- diseñar e implementar procesos de mejora continua para estandarizar la atención y elevar la satisfacción del cliente.
- participar en reuniones de negocio y revisiones periódicas de desempeño con clientes estratégicos.
- elaborar reportes ejecutivos y presentar resultados, riesgos y planes de acción a la dirección.
- gestionar proyectos de mejora enfocados en retención, satisfacción y desarrollo de cuentas .




- asegurar una comunicación efectiva y proactiva ante retrasos, desviaciones o contingencias operativas.
- promover una cultura de servicio, sentido de urgencia, orientación al cliente y accountability.

perfil requerido

- licenciatura en administración, ingeniería industrial, logística, comercio o carrera afín.
- 5+ años de experiencia en servicio al cliente , customer experience, account management u operaciones dentro de empresas logísticas, transporte, 3pl o supply chain.
- experiencia previa liderando equipos y gestionando clientes corporativos.
- conocimiento de procesos de transporte, distribución, almacenamiento y/o logística integral .
- experiencia manejando sla, kpis, reportes ejecutivos y planes de mejora .
- capacidad para manejar clientes exigentes y situaciones de escalamiento.
- alta orientación a resultados, negociación, comunicación y resolución de problemas.
- manejo avanzado de excel; deseable conocimiento de crm, erp y herramientas de análisis de datos .
- inglés intermedio-avanzado, deseable.

competencias principal

- liderazgo y desarrollo de equipos
- orientación al cliente
- pensamiento analítico
- resolución de problemas
- manejo de conflictos y negociación
- comunicación ejecutiva
- sentido de urgencia
- organización y seguimiento
- mejora continua
- orientación a resultados

indicadores de éxito (kpis)

- customer satisfaction / csat
- nps
- cumplimiento de sla
- otif / nivel de servicio
- tiempo promedio de respuesta
- número y recurrencia de escalaciones
- reclamaciones
- retención de clientes
- productividad del equipo
- cumplimiento de planes de acción

📌 Gerente de atención y servicio al cliente (México)
🏢 Confidential Careers
📍 México