Gerente de Servicio al Cliente – Empresa Logística

Objetivo del puesto

Liderar la estrategia y operación de Servicio al Cliente, asegurando una atención oportuna y de alto nivel para los clientes, así como el cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLA), indicadores operativos y comerciales. Será responsable de fortalecer la relación con clientes estratégicos, anticipar riesgos, resolver escalaciones y coordinarse con las áreas operativas para garantizar una experiencia consistente y rentable.

Principales responsabilidades

- Dirigir y desarrollar al equipo de Servicio al Cliente, estableciendo objetivos, prioridades y métricas de desempeño.
- Asegurar el cumplimiento de SLA, KPIs operativos y niveles de servicio comprometidos con los clientes.
- Gestionar la relación con clientes clave y fungir como principal punto de escalamiento ante incidencias críticas.
- Dar seguimiento a indicadores como OTIF, tiempos de respuesta, nivel de servicio, reclamaciones, satisfacción del cliente, productividad y cumplimiento de compromisos.
- Identificar tendencias, causas raíz y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.
- Coordinar acciones con Operaciones, Transporte, Almacén, Comercial y otras áreas para solucionar incidencias y prevenir recurrencias.
- Diseñar e implementar procesos de mejora continua para estandarizar la atención y elevar la satisfacción del cliente.
- Participar en reuniones de negocio y revisiones periódicas de desempeño con clientes estratégicos.
- Elaborar reportes ejecutivos y presentar resultados, riesgos y planes de acción a la Dirección.
- Gestionar proyectos de mejora enfocados en retención, satisfacción y desarrollo de cuentas.




- Asegurar una comunicación efectiva y proactiva ante retrasos, desviaciones o contingencias operativas.
- Promover una cultura de servicio, sentido de urgencia, orientación al cliente y accountability.

Perfil requerido

- Licenciatura en Administración, Ingeniería Industrial, Logística, Comercio o carrera afín.
- 5+ años de experiencia en Servicio al Cliente, Customer Experience, Account Management u operaciones dentro de empresas logísticas, transporte, 3PL o supply chain.
- Experiencia previa liderando equipos y gestionando clientes corporativos.
- Conocimiento de procesos de transporte, distribución, almacenamiento y/o logística integral.
- Experiencia manejando SLA, KPIs, reportes ejecutivos y planes de mejora.
- Capacidad para manejar clientes exigentes y situaciones de escalamiento.
- Alta orientación a resultados, negociación, comunicación y resolución de problemas.
- Manejo avanzado de Excel; deseable conocimiento de CRM, ERP y herramientas de análisis de datos.
- Inglés intermedio-avanzado, deseable.

Competencias principal

- Liderazgo y desarrollo de equipos
- Orientación al cliente
- Pensamiento analítico
- Resolución de problemas
- Manejo de conflictos y negociación
- Comunicación ejecutiva
- Sentido de urgencia
- Organización y seguimiento
- Mejora continua
- Orientación a resultados

Indicadores de éxito (KPIs)

- Customer Satisfaction / CSAT
- NPS
- Cumplimiento de SLA
- OTIF / nivel de servicio
- Tiempo promedio de respuesta
- Número y recurrencia de escalaciones
- Reclamaciones
- Retención de clientes
- Productividad del equipo
- Cumplimiento de planes de acción

📌 Gerente de Atención y Servicio al Cliente (Ciudad de México)
🏢 Confidential Careers
📍 Ciudad de México