Coordinador de Mesa de Servicio

Mandatorio TItulo / Cedula / Certificacion Itil vigente

? Resumen del Puesto

Buscamos un Encargado de Mesa de Servicio (Nivel MID) responsable de coordinar la operación diaria del soporte de TI, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs) y actuando como el puente de comunicación clave entre los usuarios de negocio y los equipos de ingeniería especializados.

? Información General

- Vacantes disponibles: 2
- Nivel del puesto: Mid (MID)
- Años de experiencia requeridos: 3 años en roles similares

? Perfil Académico y Requisitos
- Formación académica: Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Informática, Computación o carrera afín.
- Documentación indispensable: Titulo y Cédula Profesional.
- Certificaciones obligatorias (Vigentes): Certificado vigente en ITIL v4 Professional.

?️ Experiencia Técnica Requerida
- Gestión ITSM: Operación y coordinación de Mesas de Servicio de TI, gestionando el ciclo de vida completo de incidentes, requerimientos, solicitudes, problemas y cambios bajo estándares internacionales.
- Herramientas de Mesa de Ayuda: Manejo avanzado de plataformas ITSM como ServiceNow, OTRS, Jira Service Management, GLPI, Remedy, ManageEngine o equivalentes.
- Métricas y Gobierno:



Administración analítica de Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA), gestionando tiempos de atención, primera respuesta, resolución, escalamiento y rechazos.
- Liderazgo de Soporte: Coordinación de equipos de soporte técnico de primer nivel y facilitación de canales de comunicación ágiles entre negocio e ingenieros resolutores.

? Funciones Principales
- Coordinación operativa: Supervisar la operación diaria de la Mesa de Servicio, garantizando una atención optimizado y oportuna ante incidentes o solicitudes.
- Gobierno de tickets: Administrar y auditar el ciclo de vida de los tickets desde el registro, priorización, asignación, escalamiento, hasta el cierre.
- Control de SLAs: Monitorear el cumplimiento de los niveles de servicio contractuales, asegurando métricas adecuadas de atención y resolución.
- Gestión de incidentes críticos: Actuar como puente en incidentes mayores y ventanas de cambios, coordinando la interacción entre los usuarios afectados y las áreas técnicas resolutoras.
- Calidad y mejora continua: Supervisar al personal técnico de primer nivel, asegurar la correcta documentación en la base de conocimientos y optimizar las herramientas de gestión.

📌 Coordinador de Mesa de Servicio (Ciudad de México)
🏢 nubelity
📍 Ciudad de México