Objetivo del Puesto

Identificar, analizar y gestionar incidentes masivos o de alto impacto que afecten la operación del negocio, coordinando con las diferentes áreas técnicas y operativas para garantizar la continuidad de los servicios, minimizar afectaciones a los clientes y asegurar una resolución optimizado mediante el seguimiento de procesos alineados a mejores prácticas ITIL.

Responsabilidades Principales
Monitorear e identificar incidentes críticos, masivos o recurrentes que impacten la operación.
Analizar la causa raíz de fallas y correlacionarlas con cambios, liberaciones o implementaciones recientes en los ambientes productivos.
Coordinar la atención y resolución de incidentes con áreas de Desarrollo, Infraestructura, Redes, IPTV, OSS, Facturación, NOC y Operaciones.
Dar seguimiento a incidentes críticos hasta su cierre y validación de la solución implementada.
Gestionar problemas recurrentes y promover acciones preventivas para evitar reincidencias.
Crear y administrar tickets, solicitudes de servicio e incidentes a través de ServiceNow.
Escalar oportunamente los eventos de acuerdo con los procedimientos establecidos.
Generar reportes ejecutivos sobre incidentes, afectaciones, riesgos y tendencias operativas.




Participar en mesas de seguimiento y comités relacionados con la gestión de cambios, incidentes y problemas.
Garantizar el cumplimiento de los procesos operativos y metodologías definidas por la organización.

Autonomía para
Escalar incidentes a las áreas especializadas correspondientes.
Crear solicitudes de servicio que no representen afectaciones operativas.
Registrar y gestionar incidentes conforme a los procedimientos establecidos.
Coordinar la participación de equipos técnicos durante la atención de eventos críticos.
Decisiones en conjunto con el jefe inmediato
Definición de planes de contingencia.
Priorización de incidentes de alto impacto.
Implementación de acciones correctivas de alcance amplio.
Gestión de riesgos operativos relevantes.
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