Reclutador: Miriam CaballeroPosición: Líder Mesa de ServicioUbicación de la posición: CDMX, Edo MéxModalidad de trabajo: PresencialIndustria – Sector: BancarioTus funciones:- Liderar y supervisar la operación diaria de la Mesa de Servicio.
- Gestionar la atención de incidentes, requerimientos y solicitudes de servicio de usuarios internos y externos.
- Monitorear el cumplimiento de los SLA y KPI definidos para la operación.
- Coordinar y asignar tickets al equipo de soporte de acuerdo con prioridades y niveles de criticidad.
- Dar seguimiento a incidentes críticos y garantizar su resolución dentro de los tiempos establecidos.
- Escalar incidentes y problemas a los grupos especializados cuando sea necesario.
- Gestionar y dar seguimiento a las cargas de trabajo del equipo de soporte.
- Elaborar reportes operativos y ejecutivos sobre el desempeño del servicio.
- Implementar acciones de mejora continua para optimizar la calidad de atención y los tiempos de respuesta.
- Supervisar el correcto registro, documentación y cierre de tickets.
- Participar en reuniones de seguimiento con clientes, usuarios y áreas de TI.
- Asegurar el cumplimiento de procesos, políticas y procedimientos de soporte.
- Gestionar métricas de productividad, satisfacción del usuario y desempeño del equipo.
- Capacitar y desarrollar al personal de soporte para fortalecer sus capacidades técnicas y de servicio.
- Gestionar la comunicación durante incidentes mayores y situaciones críticas.
- Promover una cultura de orientación al cliente y excelencia operativa.Conocimientos y experiencia necesaria:- Escolaridad- Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información, Informática, Telecomunicaciones o carrera afín.
- También se considerarán candidatos con experiencia equivalente en gestión de servicios de TI.
- Experiencia- +5 años de experiencia en Mesa de Servicio, Service Desk o Soporte Técnico.
- Al menos +3 año de experiencia coordinando o liderando equipos de soporte.




- Experiencia en gestión de incidentes y requerimientos.
- Experiencia en ambientes corporativos con atención a múltiples usuarios y clientes.Habilidades:- Gestión de Servicios de TI- ITIL Foundation (deseable).
- Gestión de Incidentes.
- Gestión de Problemas.
- Gestión de Cambios.
- Gestión de SLA y KPI.
- Service Management.
- Herramientas de Mesa de Servicio- ServiceNow.
- Jira Service Management.
- Remedy.
- Freshservice.
- Zendesk o herramientas similares.
- Soporte Tecnológico- Microsoft 365.- Windows y herramientas corporativas.
- Active Directory.
- Gestión básica de redes y conectividad.
- Soporte remoto.
- Reportes y Seguimiento- Análisis de métricas operativas.
- Elaboración de dashboards e indicadores.
- Seguimiento de productividad del equipo.Tu carrera en Capgemini- Al trabajar en un ambiente de equipo, nuestros consultores se enfocan en el análisis, diseño y desarrollo de soluciones basadas en tecnología para los clientes de Capgemini.
- Trabajarás en conjunto con especialistas funcionales, técnicos y del negocio para ayudar a desarrollar la implementación e integración de soluciones y sistemas innovadores incluyendo metodologías, técnicas y herramientas.
- Contribuirás de una manera responsable y oportuna con la satisfacción del cliente proporcionando servicios y productos que generan valor agregado.
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- Nuestras oficinas centrales están en París, Francia y tenemos presencia en más de 50 países.




Somos más de 340 mil profesionales en México, ubicados en Ciudad de México, Aguascalientes y Monterrey.
- Capgemini ha desarrollado metodologías propias a nivel global: Collaborative Business Experience y Rightshore.Te encantará trabajar en Capgemini porque:- Ofrecemos una experiencia única de reclutamiento y onboarding, y te ayudamos a construir las bases de tu carrera y habilidades profesionales.
- Proveemos un ambiente de trabajo cooperativo basado en nuestros 7 valores: Honestidad, Audacia, Confianza, Libertad, Espíritu de Equipo, Modestia y Diversión.
- Promovemos un ambiente que te permite planear y desarrollar tu carrera.
"En Capgemini México, el objetivo es atraer al mejor talento y lograr un ambiente laboral diverso e inclusivo por lo que no se discrimina por motivo de raza, sexo, orientación sexual, identidad o expresión de género o cualquier otra característica propia de la persona.
Todas las solicitudes son bienvenidas y serán consideradas para concurso con base en el mérito del candidato contra el trabajo y/o la experiencia para el puesto.
Por motivos de validación, usaremos de manera segura tus datos incluyendo pero no limitado a tu imagen en video o screenshots durante los procesos de selección, contratación y/o On boarding, para tu seguridad, puedes revisar nuestro aviso de privacidad en: DescriptionProvides IT support to customers regarding technical issues related to everyday usage of their Digital Workplace.
In order to provide the high-quality standard service to customers, Service Desk Analysts analyzes and resolves most common enquiries and cooperates with IT specialist team to deal with more complex issues.Job Description - Grade SpecificProvides the IT support to customers regarding technical issues related to everyday usage of a computerService Desk Analyst analyzes and resolves most common enquiries and cooperates with IT specialist team todeal with more complex issues.
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📌 Abl - Líder De Mesa De Servicio Actinver (Aguascalientes)
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