**Objetivo OCN**
El objetivo de OCN es generar oportunidades económicas para los emprendedores de la economía gig, ofreciéndoles la suite financiera que necesitan. Nuestra visión es construir una plataforma de clase mundial — apalancada en conjuntos de datos no convencionales — que convierta a OCN en el socio financiero de confianza de la economía gig a nível mundial.
**Sobre el rol**
El Contact Center es el único punto donde OCN habla con el conductor todos los días: cuando entra, cuando algo se rompe, y cuando el pago no llegó. Tres momentos que hoy viven en equipos distintos — Customer Support, Onboarding y Cobranza — pero que para el conductor son una sola conversación.
Buscamos un Contact Center Analyst que sea dueño de esa conversación de punta a punta. No es un rol de solo tomar llamadas: es un rol de operar la cola con criterio, sacar el caso adelante hasta cerrarlo y entender qué está diciendo el volumen. Cada contacto deja un dato — por qué llamó, cuánto tardamos, si se resolvió, si pagó — y ese dato es lo que le dice a la operación dónde está roto el proceso.
Vas a atender por teléfono, WhatsApp y los canales digitales; vas a acompañar al conductor desde su solicitud hasta que recibe su unidad; y vas a hacer la gestión de cobranza temprana con el mismo tono con el que damos soporte: firme en el objetivo, respetuoso con la persona. En una operación asset-backed, cada contrato que se reactiva vale más que uno que se recupera.
**Lo que harás**
Customer Support
- Atender y resolver las solicitudes de los conductores por teléfono, WhatsApp y canales digitales, en primer contacto siempre que sea posible.
- Tipificar correctamente cada caso en el CRM interno (Admin): motivo, categoría, acción tomada y resolución. La calidad del dato es parte del trabajo, no un extra.




- Escalar a las áreas correspondientes — Fleet, Seguros, Legal, Marketplace — con la información completa y dar seguimiento hasta el cierre, sin soltar el caso a mitad de camino.
- Cumplir los SLAs de respuesta y resolución, y levantar la mano cuando algo va a incumplir antes de que incumpla.
- Detectar y reportar los motivos de contacto recurrentes: el mismo problema repetido 40 veces no es 40 tickets, es un proceso mal diseñado.
Onboarding
- Acompañar al conductor desde su solicitud hasta la entrega de su unidad: validación de documentos, seguimiento de requisitos faltantes, agendado de cita y confirmación de entrega.
- Dar seguimiento activo a los prospectos detenidos en el embudo y entender por qué se detuvieron — documento faltante, duda no resuelta, expectativa mal fijada.
- Explicar con claridad y sin letras chiquitas las condiciones del contrato: pago semanal, obligaciones, coberturas y qué pasa si algo sale mal. Un conductor que entendió bien es un conductor que paga.
- Hacer el contacto de bienvenida y los primeros seguimientos, cuando todavía se puede corregir una mala expectativa.
Cobranza
- Gestionar la cartera temprana: contactar al conductor antes y al momento del vencimiento, entender la causa real del incumplimiento y ofrecer la salida que corresponda.
- Registrar compromisos de pago, darles seguimiento y confirmar el cumplimiento; reportar los que se rompen.




- Aplicar los protocolos y la cadena de escalamiento (Cobranza → Agencias → Legal) en tiempo, sin adelantar ni retrasar el paso siguiente.
- Sostener siempre un trato respetuoso y apegado a la normativa: el objetivo es reactivar el contrato, no ganar la llamada.
Datos y mejora continua
- Reportar de forma diaria y semanal tus indicadores: volumen atendido, TMO, resolución en primer contacto, contactabilidad, promesas cumplidas y recuperación.
- Analizar tu propia operación para encontrar patrones — qué plaza, qué perfil, qué momento del contrato concentra los problemas.
- Proponer mejoras a guiones, plantillas, tipificaciones y flujos con evidencia de por qué funcionarían.
- Documentar los casos nuevos para que el siguiente analista no tenga que resolverlos desde cero.
**Lo que buscamos**
- Preparatoria terminada o licenciatura trunca/concluida en Administración, Comunicación, Negocios o afín.
- 1-3 años de experiência en contact center, servicio al cliente, cobranza o televentas, con métricas de las que puedas hablar con números.
- Sobresaliente comunicación verbal y escrita en español, con capacidad de explicar lo complejo en palabras simples.
- Manejo de CRM o sistemas de tickets, y buen nível de Excel o Google Sheets para tu propio seguimiento.
- Tolerancia a la conversación difícil: saber sostener un objetivo sin perder el trato y sin engancharte.
- Criterio para decidir cuándo resolver, cuándo escalar y cuándo decir que no.
- Orden y disciplina de registro: si no quedó en el sistema, no pasó.
- Disponibilidad para trabajar por horarios rotativos, incluidos fines de semana según el rol de la operación.
**Deseable**
- Experiência en fintech, movilidad, arrendamiento, economía gig o servicios financieros en México.
- Haber trabajado cartera temprana o mora i

📌 Contact Center Analyst (Tabacalera)
🏢 ONE CAR NOW
📍 Tabacalera