Somos una empresa mexicana con la oferta más robusta de servicios de Tecnologías de Información. Sabemos que nuestro éxito se debe a la colaboración de la gente que nos conforma, por lo que estamos en busqueda de un:

Supervisor Mesa de Ayuda (Bilingüe) / Zona Santa Fé

Objetivo: Dirigir y supervisar la operación diaria de la Mesa de Ayuda, coordinando al equipo de trabajo para asegurar el seguimiento oportuno de las solicitudes y el cumplimiento de los SLAs establecidos. Asimismo, impulsar iniciativas de mejora continua y generar reportes ejecutivos para la alta dirección que apoyen la toma de decisiones.

Responsabilidades

1. Asegurar el cumplimiento de métricas (tiempos de atención, backlog) y SLAs definidos en el proyecto, así como garantizar la satisfacción del cliente en el servicio brindado por nuestros colaboradores
2. Capacitar a los colaboradores del servicio de Mesa de Ayuda de nuevo ingreso y realizarles evaluaciones de desempeño, que les permita identificar y generar acciones que nos ayuden a mejorar la calidad del servicio proporcionado.
3. Gestionar, atender, participar y dar seguimiento a las reuniones de operación internas con el cliente y hacia Alestra.
4.



Elaboración de reportes operativos de gestión del servicio
5. Proponer y sustentar acciones de mejora del servicio en función del impacto al negocio de Cuervo y al cumplimiento de los SLAs establecidos en el contrato.
6. Definir y manejar la prioridades en base al conocimiento del negocio y al entorno de la situación.
7. Notificación, escalamiento y seguimiento de incidentes P1 de acuerdo a la matriz proporcionada por el cliente.
8. Notificar de forma oportuna culquier tema relevante de la operación, del proyecto.

Requisitos:

- Ingles conversacional
- Mínimo 2 años de experiencia en la coordinación y supervisión de Mesas de Servicio de TI.
- Atención al cliente.
- Manejo de excel intermedio.
- Documentación de procesos alineados a ITIL.
- Generar reportes ejecutivos.

Experiencia requerida:

Detección de necesidades de capacitación Desarrollo de contenido y materiales e impartición de cursos a través de modelo de competencias.

Incentivos:

· Excelentes beneficios para tu salud y bienestar, tu economía y balance con tu vida, también te están esperando para que disfrutes de ellos.

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📌 Supervisor Mesa de Ayuda (Bilingüe) (México)
🏢 Axtel, de
📍 México