NOMBRE DEL PUESTOAuxiliar de Soporte y Atención al Cliente
PUESTO DEL JEFE INMEDIATOGerente de Customer Experience ÁREAOperaciones
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
OBJETIVO DEL PUESTOOfrecer soporte técnico y atención especializada de manera ágil, clara y empática, que solucione las necesidades de nuestros clientes y contribuya a su satisfacción, continuidad operativa y confianza en nuestros productos y servicios.
AUTORIDADES Y RESPONSABILIDADES Brinda atención directa a clientes para casos rutinarios o de primer nivel Plataforma de tickets interna Apoya en la documentación y seguimiento de incidencias Escala incidentes cuando no puede resolverlos Realizar y atender llamadas, chats o correos de clientes Registrar correctamente los tickets y actualizar estados Validar datos del cliente antes de brindar información o soporte Resolver incidencias simples o consultas frecuentes Dar seguimiento a tickets pendientes Apoyar en la actualización de la base de conocimiento Participar en capacitaciones o entrenamientos sobre nuevas funcionalidades Revisar estadísticas básicas de tickets atendidos y reportarlas al responsable Sugerir mejoras o incidencias recurrentes que hayan detectado Revisar y actualizar plantillas de respuestas frecuentes Identifica tendencias, reporta mejoras y colabora con otras áreas Monitorear la cola de tickets y asegurar que estos sean cerrados Capacitar a compañeros sobre nuevas funcionalidades o protocolos de atención ESPECIFICACIONES




ESCOLARIDADUniversidad informática administrativa Tecnologías de la información Sistemas computacionales
EXPERIENCIA2 años en Soporte a usuarios finales atención al cliente Deseable 1 año al menos en sector financiero
COMPETENCIAS DURAS Manejo de CRM Sistema de Ticketing Conciliación bancaria básica Manejo de contracargos y disputas Flujos de Onboarding y KYC Conceptos de prevención de fraude PLD Manejo de Backoffice Dashboards Lectura básica de APIs Logs Sistemas operativos móviles Manejo de Excel Google Sheets avanzado Seguridad de la información Mapeo de KPIs de soporte Redacción de bases de conocimiento Inglés técnico financiero Troubleshooting Gestión de incidencias masivas COMPETENCIAS BLANDAS Empata alta Desescalación de conflictos Escucha activa Paciencia y tolerancia a la frustración Orientación al servicio Comunicación asertiva Ortografía y redacción impecable Traducción de lenguaje técnico Adaptabilidad de tono Pensamiento crítico Resolución de problemas Atención al detalle Trabajo en equipo Capacidad de síntesis Gestión del tiempo Trabajo bajo presión Autonomía Adaptabilidad al cambio Resiliencia Curiosidad Aprendizaje continuo
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