Supervisor de Logística y Servicio de Ruta / Atención a Clientes

Empresa: Sanirey Área: Operaciones

Reporta a: Jefe de Operaciones

Personal a cargo: Operadores y ayudantes de su rama de ruta

1. Objetivo del puesto

Que ningún cliente se quede sin respuesta y ningún cliente se dé de baja por mal servicio. El puesto existe para sostener la cartera activa de servicio externo: primero se contesta al cliente, después se acomoda la operación para cumplirle.

Sí existe un plan de ruta y con la flota operando bien se ejecuta tal como quedó en el sistema. Pero ajustar la ruta para atender a un cliente es siempre la prioridad.

Las fallas de unidades, de personal o de taller son problemas internos: se escalan, se presionan y se resuelven puertas adentro, mientras el servicio al cliente se cubre por otra vía. La condición de la flota nunca es una explicación válida frente al cliente.

1. Principio rector del puesto: el cliente primeroContestar al cliente es la actividad número uno del puesto. Está por encima de cualquier otra tarea del día.

Reglas de operación:
- Ningún mensaje, llamada o queja queda sin acuse. Si no hay solución todavía, se contesta igual con acuse y compromiso de hora.
- Tiempo máximo de primera respuesta: 15 minutos en horario laboral (Respond.io, WhatsApp, llamada). Fuera de horario, primera hora del día siguiente.
- El cliente se entera por nosotros, no por la falla. Si un servicio se mueve, se retrasa o se cancela, el Supervisor avisa antes de que el cliente reclame, con nueva fecha y hora concretas.
- Nada de "se descompuso la unidad" como respuesta al cliente. Al cliente se le da alternativa: cambio de horario, otra unidad, otra ruta o subcontratación autorizada.
- Toda queja se visita. Queja activa = visita presencial al día siguiente, con registro y cierre formal.
- Tono cualificado, no sentimental. Los mensajes al cliente son cortos, claros y de negocio: qué pasó, qué se va a hacer, a qué hora. Sin disculpas repetidas, sin explicaciones largas, sin justificaciones personales ni trato de confianza. Se responde con hechos y compromisos, no con emociones.
- La ruta planeada se cumple, pero se ajusta cuando el cliente lo exige. Reordenar el día por una queja o urgencia tiene prioridad sobre conservar el orden original.

1. Responsabilidades principales3.1 Atención a clientes y quejas (prioridad 1)

- Atender Respond.io durante todo su turno; ninguna queja queda sin acuse.
- Recibir, clasificar y dar seguimiento a toda queja hasta su cierre formal documentado.
- Visitar en sitio a todo cliente con queja activa al día siguiente de recibirla.
- Notificar proactivamente cualquier cambio de horario, retraso o incidencia, con alternativa concreta.
- Detectar clientes en riesgo de baja y levantar plan de recuperación antes de que lo pidan.
- Reportar quejas, causas y estatus de cierre para el consolidado semanal al Gerente (sábado 10:00 am).

3.2 Ejecución y adecuación de ruta
- Recibir de Cobranza altas, bajas y servicios activos; validar la ruta de servicio externo (4:30 pm diario).




- Programar y asignar la ruta del día siguiente en Odoo (4:30 – 5:00 pm).
- Adecuar la ruta al cliente: insertar visitas de queja, urgencias y recuperaciones dentro de la ruta del día, reordenando secuencia y horarios según convenga a la cuenta en riesgo.
- Reprogramar en el momento ante unidad fuera de servicio, ausencia de operador o acceso bloqueado: reasignar unidad, mover el servicio de horario, cubrir con otra ruta o subcontratar con autorización. Decidir en el momento y notificar al cliente de inmediato.
- Monitorear GPS/Globaltrack de su flota durante el día y validar hojas de trabajo en Odoo.

3.3 Apoyo al despacho de unidades
- Estar presente en el patio en el arranque del día para despachar físicamente a los operadores.
- Entregar rutas, vales y documentación a choferes (7:00 – 7:30 am).
- Realizar la inspección mecánica matutina de su flota antes de despachar: aceite, niveles, focos, llantas, limpiabrisas, fugas, equipo de seguridad. Ninguna unidad sale sin checklist firmado.
- Verificar que el operador salga con equipo completo, manifiestos y herramienta.
- Confirmar salida efectiva de cada unidad y detectar de inmediato cualquier unidad detenida o retrasada en patio.
- Apoyar la resolución en piso de contratiempos de salida (documentos, combustible, acceso, relevos) para que la ruta arranque a tiempo.
- Al cierre del día, recibir unidades, revisar hojas de trabajo y levantar los pendientes de mantenimiento detectados en ruta.

3.4 Reporte y seguimiento con Mantenimiento (frontera del puesto)

- Reportar el mismo día al Jefe de Operaciones, a Mantenimiento y al Consultor de Flota cualquier unidad que comprometa la ruta.
- Todo reporte de falla se entrega cuantificado en impacto al cliente: cuántos servicios se afectan, qué cuentas quedan en riesgo, cuánto ingreso está expuesto. No se reporta "falla mecánica"; se reporta "esta falla pone en riesgo estas cuentas".
- Dar seguimiento y presionar a Mantenimiento hasta la liberación de la unidad: exigir fecha y hora comprometida de entrega, confirmar avance mínimo una vez al día y escalar al Jefe de Operaciones cualquier compromiso incumplido.
- Mantener una bitácora viva de unidades detenidas: unidad, falla, fecha de reporte, responsable en taller, fecha comprometida, días acumulados fuera, clientes afectados. Esta bitácora se presenta en la reunión semanal.
- Insistir por escrito (correo o grupo formal), no solo verbalmente, para que quede rastro de cada reporte y cada compromiso.
- Mientras la unidad esté fuera, el servicio no se suspende: se cubre, se reprograma o se subcontrata con autorización. La falla se documenta como incidencia interna y no se traslada al cliente.

3.5 Manifiestos, Agua y Drenaje




- Entregar formato de manifiesto al chofer cuando aplique y controlar el archivo de manifiestos.
- Generar el reporte mensual de descargas para pago de Agua y Drenaje (primera semana del mes).
- Validar que lo facturado corresponda a lo realmente descargado.

3.6 Personal a cargo
- Reportar incidencias, tiempo extra y asistencia de su equipo a RH (miércoles 9:00 am).
- Ejecutar el onboarding de nuevos operadores.
- Aplicar evaluación de desempeño trimestral, incluyendo trato al cliente como criterio.

1. Reportes que entregaReporteFrecuenciaQuejas: recibidas, contestadas, visitadas, cerradas, abiertasDiario y consolidado semanalTiempo de primera respuesta a clientesSemanalCumplimiento de ruta (% ejecutado vs. programado, a tiempo, pendientes)Diario 4:30 pmChecklist matutino de flota y despacho de unidadesDiario 7:30 amBitácora de unidades detenidas y seguimiento con MantenimientoDiario / revisión semanalBajas del período con causa raíz y plan de recuperaciónSemanal / mensualReporte de descargas AyD vs. facturasMensual5. Autoridad

Decide sin autorización previa:

- Reasignar unidades y operadores de su rama.
- Mover horarios y secuencia de servicio para atender a un cliente en riesgo.
- Comprometer una visita de recuperación con el cliente.
- Detener la salida de una unidad que no pase el checklist matutino.
- Escalar directamente a Mantenimiento y exigir fecha comprometida de liberación.

Requiere aprobación del Jefe de Operaciones:

- Gasto extraordinario.
- Subcontratación de servicio.
- Órdenes de compra.
- Cancelación o baja de un servicio contratado.

1. Herramientas

Odoo (rutas, hojas de trabajo, CRM) · Respond.io · GPS/Globaltrack · Google Workspace
1. Perfil deseable

- Experiencia en supervisión de rutas, logística o servicio en campo.
- Trato directo con clientes y manejo de quejas bajo presión.
- Criterio para resolver en el momento y disposición a insistir hasta cerrar un tema.
- Orden documental: lo que no se registra, no ocurrió.
- Licencia de conducir vigente y disponibilidad para visitas en campo.

1. KPI y evaluación del puesto

KPI principal: bajas de clientes atribuibles a mal servicio = 0 al mes. Toda baja se documenta con causa raíz, responsable y plan de recuperación. Cumplimiento de servicio externo ≥ 95%, con evidencia. Se mide sobre los servicios programados con unidades operando; cada servicio se comprueba en el sistema (hoja de trabajo, foto, GPS o firma). Sin evidencia, no cuenta como cumplido.

Bono mensual: se otorga con cero quejas por mal servicio en el mes. Se pierde con cualquier queja atribuible a mal servicio no atendida o mal cerrada.

Indicadores de soporteIndicadorMetaPrimera respuesta a cliente (Respond.io / llamada)≤ 15 min en horario laboralQuejas abiertas simultáneas≤ 3, con cierre máximo en 48 hrsQuejas visitadas al día siguiente de recibidas100%Servicios reprogramados con aviso previo al cliente100%Fallas de unidad reportadas a Mantenimiento el mismo día100%NPS clientes premium≥ 8.5

Job Type: Full-time

Pay: $20,000.00 - $28,000.00 per month

Work Location: In person

📌 Supervisor de Logística y Servicio de Ruta / Atención a Clientes (Santa Catarina)
🏢 Sanirey Sa De
📍 Santa Catarina