Ubicacio n: Remoto Me xico Tipo de contratacio n: Contrato (6 meses con posibilidad de extensio n) Acerca de la posicio n Buscamos un(a) Analista Senior de Gestio n de Servicios de TI (ITSM) con experiencia para apoyar a una organizacio n global de tecnologi a. Esta posicio n desempen ara un papel clave en garantizar la entrega eficiente de servicios de TI, con enfoque principal en la Gestio n de Solicitudes de Servicio , Gestio n de Incidentes e iniciativas de mejora continua de procesos.
La persona ideal contara con so lidos conocimientos de las mejores pra cticas de ITIL , experiencia pra ctica utilizando ServiceNow y Jira , y una resistente orientacio n hacia la mejora de la experiencia y calidad del servicio en entornos corporativos.
Responsabilidades principales Administrar y supervisar solicitudes de servicio de TI desde su recepcio n hasta su resolucio
n. Asegurar que las solicitudes sean clasificadas, priorizadas, asignadas y resueltas de acuerdo con los SLA establecidos.
Utilizar ServiceNow como plataforma principal de ITSM para gestio n de tickets, reportes y flujos de trabajo.
Utilizar Jira para facilitar la colaboracio n entre Service Desk, equipos de soporte y equipos de desarrollo.
Apoyar iniciativas de mejora de experiencia de usuario (UX/UI) relacionadas con el portal de servicios.
Promover la adopcio n de mejores pra cticas ITIL dentro de los procesos de gestio n de servicios.
Identificar tendencias, incidencias recurrentes y oportunidades de optimizacio n y automatizacio n de procesos.
Mantener comunicacio n efectiva con usuarios finales, equipos de TI y proveedores durante todo el ciclo de vida de los tickets.
Apoyar actividades de comunicacio n relacionadas con mejoras y cambios en ServiceNow.
Monitorear colas de servicio y apoyar el seguimiento de KPIs y SLAs.
Elaborar reportes, dashboards y ana lisis operativos relacionados con los procesos de Gestio n de Solicitudes de Servicio.
Requisitos Ma s de 3 an os de experiencia en Gestio n de Servicios de TI, Gestio n de Incidentes o funciones similares.




Conocimiento so lido de ITIL y procesos de gestio n de servicios.
Experiencia pra ctica utilizando ServiceNow y Jira.
Experiencia administrando procesos de Gestio n de Incidentes y Gestio n de Solicitudes de Servicio.
Fuertes habilidades anali ticas, organizacionales y de resolucio n de problemas.
Excelente comunicacio n verbal y escrita.
Capacidad para desempen arse eficazmente en entornos corporativos dina micos.
Deseable Certificacio n ITIL Foundation (v3 o ITIL 4).
Experiencia trabajando en organizaciones empresariales de gran taman
o. Conocimientos de Problem Management y Change Management.
Experiencia previa trabajando bajo esquemas de contratacio n por proyecto o consultori a. Location: Remote Mexico Type: Contract (6 months, with potential extension) About the Role We are seeking an experienced Senior IT Service Management (ITSM) Analyst to support a global IT organization.
This position will play a critical role in ensuring the efficient delivery of IT services, with a primary focus on Service Request Management , Incident Management , and continuous process improvement initiatives.
The ideal candidate will bring strong knowledge of ITIL best practices , hands-on experience with ServiceNow and Jira , and a passion for improving service delivery in a fast-paced enterprise environment.
Key Responsibilities Manage and oversee IT service requests from intake through resolution.
Ensure requests are properly categorized, prioritized, routed, and resolved according to established SLAs.
Utilize ServiceNow as the primary ITSM platform for ticket management, reporting, and workflow execution.




Leverage Jira to facilitate collaboration between Service Desk, support, and development teams.
Support UX/UI improvement initiatives related to the service portal experience.
Promote adherence to ITIL best practices across service management processes.
Identify trends, recurring issues, and opportunities for process optimization and shift-left initiatives.
Communicate effectively with end users, IT teams, and vendors throughout the ticket lifecycle.
Support communication efforts related to ServiceNow enhancements and process improvements.
Monitor service queues and assist with KPI and SLA tracking.
Create reports, dashboards, and operational analyses related to Service Request Management activities.
Required Qualifications 3 5+ years of experience in IT Service Management, Incident Management, or related functions.
Strong understanding of ITIL principles and service management processes.
Hands-on experience with ServiceNow and Jira.
Experience managing Incident Management and Service Request Management processes.
Strong analytical, organizational, and problem-solving skills.
Excellent written and verbal communication skills.
Ability to work effectively in a fast-paced enterprise environment.
Preferred Qualifications ITIL Foundation certification (v3 or ITIL 4).
Experience working within large enterprise organizations.
Experience supporting Problem Management and Change Management processes.
Previous experience working in contract-based or consulting environments.
On-Camera Video Interview Notice: Candidates selected to interview must participate in live, on-camera video interviews for identity verification and assessment purposes.
Interviews will be recorded where permitted by law.
Participation and consent to applicable recording requirements are required to continue in the hiring process.
Failure to participate in required on-camera interviews may result in removal from further consideration for employment.

📌 Senior It Service Management Analyst (Servicenow & Jira) (Xico)
🏢 Compucom
📍 Xico